互联网电商平台退款便捷性满意度调查
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本模板旨在评估用户对电商平台退款流程便捷性的满意度。帮助您收集用户反馈、分析退款痛点、优化服务流程，适合电商平台运营团队和产品经理提升售后服务质量与用户忠诚度。 标签
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互联网电商平台退款便捷性满意度调查
尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于互联网电商平台退款便捷性的满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们更好地了解用户需求，优化服务体验。本次问卷为匿名调查，所有数据仅用于统计分析，请根据您的真实经历和感受填写。感谢您的参与！
Q1:您最近一次在电商平台申请退款是在多久以前？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
一年内
超过一年
Q2:您通常使用哪些类型的电商平台进行购物？（可多选）
综合类（如淘宝、京东、拼多多）
垂直类（如唯品会、得物）
生鲜/本地生活类（如美团、盒马）
跨境电商（如亚马逊海外购、天猫国际）
社交/内容电商（如抖音、小红书）
其他
Q3:您最近一次申请退款的主要原因是？
商品质量问题
商品与描述不符
发错货/漏发货
个人原因（如不喜欢、不想要了）
物流问题（如未收到货、配送延迟）
其他
Q4:您是通过哪个渠道找到并操作退款申请的？
手机App订单页面
手机App客服入口
电脑网页版订单页面
联系在线人工客服
电话联系平台客服
其他
Q5:总体而言，您有多大可能向朋友或家人推荐该平台的退款服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）
选项1
Q6:您认为该平台退款申请入口的易用性如何？
非常容易找到，流程清晰
比较容易找到，但需要一些摸索
一般，入口不够明显
比较困难，需要多次点击或搜索
非常困难，几乎找不到
Q7:在提交退款申请时，填写退款原因、上传凭证等步骤是否便捷？
非常便捷，选项清晰，操作简单
比较便捷，基本能满足需求
一般，有些选项或要求不够明确
不太便捷，流程繁琐或要求复杂
非常不便捷，体验很差
Q8:从提交退款申请到平台审核通过/拒绝，您等待了多久？
即时或几分钟内
1-24小时内
1-3天
4-7天
超过7天
Q9:平台审核退款申请时，与您的沟通（如短信、App通知、电话）是否及时、清晰？
非常及时且信息明确
比较及时，信息基本清晰
一般，有时延迟或信息模糊
不太及时，沟通不畅
几乎没有有效沟通
Q10:退款审核通过后，款项退回到您原支付账户的速度如何？
极快，几乎实时到账
较快，1-3个工作日内
一般，4-7个工作日内
较慢，超过7个工作日
非常慢，等待时间过长
Q11:请对平台处理退款问题的整体效率进行评分。（1分表示“非常低效”，5分表示“非常高效）
分数
标签
Q12:在退款过程中，您是否遇到过需要多次补充材料或与客服反复沟通的情况？
从未遇到，一次通过
偶尔遇到，次数不多
有时遇到，比较常见
经常遇到，流程不畅
总是遇到，非常麻烦
Q13:在您看来，一个便捷的退款服务应具备哪些特点？（可多选）
申请入口直观、易找
退款原因选项合理、覆盖全面
上传凭证方便（如支持拍照）
审核流程自动化、速度快
退款状态实时、透明可查
退款到账速度快
客服介入响应及时
其他
Q14:与您使用过的其他电商平台相比，您认为该平台的退款便捷性处于什么水平？
明显优于其他平台
略优于其他平台
与其他平台差不多
略差于其他平台
明显差于其他平台
Q15:如果退款过程不顺利，您会采取什么后续行动？
放弃退款，自认倒霉
继续联系平台客服投诉
通过12315等官方渠道投诉
在社交平台或评价中曝光
不再使用该平台购物
视金额和情况而定
Q16:请对您在该平台退款过程中的个人信息安全保障程度进行评分。（1分表示“非常担忧”，5分表示“非常放心）
分数
标签
Q17:一次不愉快的退款经历，会在多大程度上影响您未来在该平台的购物意愿？
完全不影响，会继续使用
有轻微影响，但可能还会使用
有较大影响，会减少使用频率
影响非常大，基本不会再使用
绝对不再使用
Q18:您认为电商平台在提升退款便捷性方面，最迫切需要改进的一点是什么？
填空1
Q19:您更倾向于哪种退款处理方式？（可多选）
极速退款（信用良好用户优先退款）
退货后经卖家确认再退款
平台介入仲裁后退款
仅退款不退货（针对特定情况）
其他
Q20:您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上
Q21:您平均每月在电商平台的购物频率大约是？
几乎不购物
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上
Q22:对于本次调查或电商平台退款服务，您还有其他的意见或建议吗？
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