互联网电商平台商家响应速度满意度调查

互联网电商平台商家响应速度满意度调查

尊敬的商家朋友，您好！感谢您参与本次问卷调查。本问卷旨在了解您对我们平台客服、运营等环节响应速度的满意度，您的宝贵意见将帮助我们优化服务，提升合作体验。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请根据您的真实感受作答。

Q1:您在哪个电商平台经营？

淘宝/天猫

京东

拼多多

抖音电商

快手电商

其他平台

Q2:您店铺的经营类目是？

服装鞋包

美妆个护

食品生鲜

3C数码家电

家居日用

母婴用品

其他

Q3:您店铺的年销售额规模大约是？

10万元以下

10万-50万元

50万-200万元

200万-1000万元

1000万元以上

Q4:您最常需要联系平台方的业务场景是？

规则/政策咨询

活动报名与咨询

流量/推广问题

订单/售后纠纷处理

店铺/商品审核

资金/结算问题

技术/系统故障

Q5:综合考虑，您有多大可能向同行商家推荐本平台的服务？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q6:请对平台客服（在线/电话）的总体响应速度进行评分。

分数

标签

Q7:通常情况下，通过在线客服渠道（如千牛、京东咚咚等）发起咨询后，您得到首次人工回复的平均等待时间是？

1分钟以内

1-3分钟

3-10分钟

10-30分钟

30分钟以上

经常无回复

Q8:请对平台运营人员（如类目运营、活动运营）处理您需求的响应速度进行评分。

分数

标签

Q9:当您通过邮件或工单系统提交复杂问题（如申诉、资质审核）后，平台给出明确处理结果的平均周期是？

1个工作日以内

1-3个工作日

3-7个工作日

7个工作日以上

经常石沉大海

Q10:您认为当前平台响应速度慢主要体现在哪些环节？（可多选）

非工作时间无响应

客服回答机械，转接人工慢

不同部门间推诿，问题流转慢

处理复杂问题的流程冗长

运营人员反馈不及时

紧急事件（如系统故障）响应迟缓

其他

Q11:平台对于商家紧急问题（如重大客诉、系统宕机）的响应速度，您是否满意？

分数

标签

Q12:您认为平台的响应速度对您店铺的日常运营影响有多大？

影响非常大，经常耽误事

影响较大，有时会造成困扰

影响一般，可以接受

影响较小，基本能应对

几乎没有影响

Q13:您希望平台在提升响应速度方面优先做哪些改进？（可多选）

延长人工客服在线时间

优化智能客服，提升问题解决率

建立更清晰的问题处理SOP和时限承诺

为高等级商家提供专属服务通道

增加运营人员的配备和培训

完善工单系统，实时追踪进度

定期进行商家满意度回访

其他

Q14:与您合作过的其他同类平台相比，本平台的响应速度处于什么水平？

明显更快

稍快一些

差不多

稍慢一些

明显更慢

未在其他平台经营，无法比较

Q15:请描述一次让您印象深刻的（无论好坏）与平台方沟通响应的具体经历。

填空1

Q16:对于提升平台与商家间的沟通效率，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

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