互联网电商平台投诉渠道便捷性满意度调查

互联网电商平台投诉渠道便捷性满意度调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于互联网电商平台投诉渠道便捷性的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们了解用户需求，推动平台服务优化。本次问卷为匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请根据您的真实体验作答。感谢您的参与！

Q1:您最近一次在哪个电商平台有过投诉或咨询经历？

淘宝/天猫

京东

拼多多

抖音电商

唯品会

其他平台

Q2:您当时是通过什么方式发起投诉/咨询的？

App/网站内在线客服（机器人或人工）

电话客服热线

平台官方社交媒体账号（如微博、公众号）

邮件

其他

Q3:请评价您找到该投诉/咨询入口的便捷程度（1分=非常困难，5分=非常便捷）

分数

标签

Q4:您是否在第一次尝试时就成功找到了正确的投诉渠道？

是，很快找到

是，但花费了一些时间

否，尝试了多个路径

否，最终放弃寻找

Q5:请评价投诉/咨询流程的清晰度（例如，步骤指引、所需材料说明等）（1分=非常不清晰，5分=非常清晰）

分数

标签

Q6:在提交投诉/咨询时，您是否遇到了以下哪种情况？（可多选）

页面跳转错误或卡顿

需要重复填写相同信息

上传凭证（如图片、订单号）不顺畅

无法明确描述问题所属类别

没有遇到上述问题

Q7:您认为一个便捷的投诉渠道应具备哪些特点？

入口位置明显，易于发现

操作流程简单，步骤少

能智能识别问题并推荐解决路径

提供多种联系方式的明确选项

有清晰的状态跟踪和反馈机制

Q8:综合考虑便捷性、清晰度等因素，您有多大可能向他人推荐使用该平台的投诉渠道？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q9:您对投诉/咨询后的首次响应速度是否满意？

非常满意，响应迅速

比较满意

一般

不满意，响应较慢

非常不满意，迟迟无响应

Q10:平台是否提供了方便您随时查看投诉处理进度的功能？

有，且更新及时，易于查看

有，但更新不及时或查看不便

没有提供进度查询功能

不清楚

Q11:请评价您对该平台投诉渠道整体服务体验的满意度（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q12:与您使用过的其他电商平台相比，该平台的投诉渠道在哪些方面有优势或不足？

入口更易找到

流程更简洁

客服响应更快

解决问题更有效

进度跟踪更透明

无明显优势

各方面均不如其他平台

Q13:如果投诉渠道体验不佳，您后续会如何选择？

减少在该平台的消费

转向其他竞争平台

通过社交媒体等外部渠道曝光

虽然不满，但可能继续使用

没有影响

Q14:对于提升电商平台投诉渠道的便捷性和用户体验，您有什么具体的建议或期望？

填空1

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