互联网电商平台客服专业性满意度调查
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本模板旨在评估电商平台客服服务的专业性与用户满意度。帮助您收集服务体验反馈、分析客服关键指标、识别服务改进方向，适合电商平台运营和客服部门进行服务质量监控与优化。 标签
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互联网电商平台客服专业性满意度调查
尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于互联网电商平台客服专业性的满意度调查，旨在了解您对客服服务的真实感受，以帮助我们持续提升服务质量。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！
Q1:您最近一次联系电商平台客服是在多久以前？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
一年以上
Q2:您最近一次联系客服的主要原因是？
咨询商品/活动信息
查询订单/物流状态
处理退换货/退款
投诉产品质量或服务
账号/支付问题
其他
Q3:您当时是通过哪种渠道联系客服的？
在线文字聊天（APP/网页）
电话客服
电子邮件
社交媒体（如微博、微信）
其他
Q4:请对客服人员的响应速度进行评分（1分表示非常慢，5分表示非常快）
分数
标签
Q5:请对客服人员的服务态度（礼貌、耐心）进行评分（1分表示非常差，5分表示非常好）
分数
标签
Q6:客服人员是否准确理解了您的问题？
完全理解，无需重复
基本理解，稍作解释即可
需要多次解释才理解
始终未能理解我的问题
Q7:请对客服人员提供的解决方案或信息的专业性和准确性进行评分（1分表示非常不专业/不准确，5分表示非常专业/准确）
分数
标签
Q8:客服人员是否主动告知了问题处理的预计时间或后续步骤？
是，非常清晰
是，但不够清晰
否，需要我主动询问
记不清了
Q9:您的问题是否在首次联系客服时就得到了解决？
是，完全解决
是，但需要我补充一些操作
否，需要转接给其他专员
否，问题至今未解决
Q10:如果问题未一次解决，请对后续跟进服务的有效性进行评分（1分表示完全无效，5分表示非常有效；若已一次解决，请选“不适用”）
分数
标签
Q11:您认为客服人员在沟通中是否使用了清晰、易于理解的语言？
是，非常清晰易懂
基本清晰，偶有术语
一般，有时需要我追问
否，表达晦涩难懂
Q12:您认为客服人员在哪些方面表现出了专业性？（可多选）
熟悉平台规则与政策
了解商品/活动细节
熟练操作后台系统
情绪稳定，富有同理心
能提供建设性解决方案
沟通逻辑清晰
其他
Q13:您认为当前客服服务最需要改进的方面是？（可多选）
响应速度
服务态度
专业知识储备
问题解决效率
沟通技巧
后续跟进
服务渠道多样性
其他
Q14:基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该平台的客服服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q15:与您使用过的其他电商平台相比，该平台的客服服务处于什么水平？
远高于平均水平
略高于平均水平
处于平均水平
略低于平均水平
远低于平均水平
未使用过其他平台
Q16:总体而言，您对该平台客服服务的信任度如何？
非常信任
比较信任
一般
不太信任
完全不信任
Q17:请分享一次您印象最深刻（无论好坏）的客服服务经历，并简要说明原因。
填空1
Q18:对于提升电商平台客服的专业性，您还有哪些具体的建议或期望？
填空1
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