互联网电商平台用户反馈响应速度满意度调查
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本模板旨在评估电商平台用户反馈渠道的响应时效与满意度。帮助您量化客服响应速度、识别关键影响因素、收集用户改进建议，适合电商平台运营和客户服务团队优化服务流程。 标签
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互联网电商平台用户反馈响应速度满意度调查
尊敬的电商平台用户，您好！我们正在开展一项关于用户反馈响应速度的满意度调研，旨在了解您对我们服务响应时效的体验与评价。您的宝贵意见将直接帮助我们优化服务流程，提升服务质量。本问卷匿名填写，预计耗时3-5分钟，感谢您的参与！
Q1:您在过去一年内，使用该电商平台的频率是？
几乎每天
每周几次
每月几次
很少，仅在有特定需求时
这是第一次使用
Q2:您最常通过哪种渠道向该平台发起反馈或咨询？
App/网站内置在线客服
电话客服
电子邮件
社交媒体官方账号（如微博、微信）
其他
Q3:您发起反馈或咨询的主要问题类型通常是？
商品咨询（如规格、库存）
订单问题（如物流、退款）
账户与支付问题
售后服务（如维修、换货）
投诉与建议
其他
Q4:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐该平台的客户服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）
选项1
Q5:当您通过在线客服（如App内聊天）发起咨询时，您对首次人工响应的等待时长满意度如何？
非常满意，响应极快
比较满意，在可接受范围内
一般，等待时间略长
不太满意，等待时间过长
非常不满意，几乎无响应或等待超时
Q6:您认为在线客服的“首次响应速度”（从您发送消息到客服首次回复）在多久内是理想的？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上也能接受
Q7:当您通过电话客服发起咨询时，您对接通人工坐席前的等待时长满意度如何？
非常满意，接通迅速
比较满意，等待时间合理
一般，等待时间稍长
不太满意，经常需要长时间等待
非常不满意，难以接通
Q8:在问题解决过程中，客服人员转接或升级处理的速度如何？
非常迅速，无缝衔接
比较及时，稍有等待
一般，需要反复催促
比较缓慢，影响问题解决
非常缓慢，问题被搁置
Q9:对于非紧急的邮件或表单反馈，您对平台回复的时效性（如24小时内）满意度如何？
非常满意，总能及时回复
比较满意，通常在承诺时间内回复
一般，回复时间不稳定
不太满意，经常超出承诺时间
从未收到过回复
Q10:您认为哪些因素最影响您对客服响应速度的满意度？（可多选）
首次响应/接通的绝对时长
客服解决问题的效率（而非单纯回复快）
等待过程中的进度提示（如排队位置）
多渠道响应速度的一致性
高峰时段的响应能力
复杂问题需要多次沟通的周期
Q11:与您使用过的其他同类电商平台相比，您认为该平台的响应速度处于什么水平？
明显更快
略快一些
差不多
略慢一些
明显更慢
Q12:请对平台在“紧急订单问题”（如物流异常、错误扣款）上的响应速度进行评分。（1分表示“非常慢”，5分表示“非常快”）
分数
标签
Q13:当响应速度未达您期望时，这对您的整体平台满意度影响有多大？
影响非常大，可能不再使用
影响较大，会降低信任度
有一定影响，但会继续使用
影响很小，主要看问题能否解决
几乎没有影响
Q14:您希望平台在提升响应速度方面优先采取哪些改进措施？（可多选）
增加客服人员数量
优化智能客服，更精准识别问题
提供更准确的预计等待时间
开通VIP或高价值用户专属通道
完善自助服务平台，减少人工咨询需求
加强客服培训，提升单次解决率
Q15:您是否曾因响应速度问题而放弃一次咨询或投诉？
是，多次
是，有过一两次
没有，但曾考虑过
从来没有
Q16:请描述一次令您印象深刻的（无论好或坏）关于客服响应速度的具体经历，以及您的感受。
填空1
Q17:基于您近期的体验，您对未来该平台客服响应速度的改善有信心吗？
非常有信心
比较有信心
一般，持观望态度
信心不大
完全没有信心
Q18:您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上
Q19:您通常使用该电商平台购买哪类商品？（可多选）
服饰鞋包
数码家电
美妆个护
食品生鲜
家居日用
图书文娱
其他
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