互联网娱乐类APP客服解决问题效率满意度调查

尊敬的受访者，您好！为了解您在使用互联网娱乐类APP时，对官方客服解决问题效率的真实感受，我们特此开展本次匿名问卷调查。您的宝贵意见将帮助我们改进服务质量，为您带来更佳体验。问卷预计耗时3-5分钟，感谢您的参与！

Q1:您最近一次联系该APP的客服，主要是为了处理哪一类问题？

账号问题（登录/注册/安全）

功能使用问题

付费/充值/退款问题

内容/版权相关问题

投诉/举报

其他

Q2:您是通过哪种渠道联系客服的？

APP内在线客服/对话窗口

电话客服

电子邮件

官方社交媒体账号（如微博、微信公众号）

其他

Q3:请对您本次联系客服的【首次响应速度】（即从您发起咨询到收到客服首次回复的时间）进行评分（1-5分，1分为非常慢，5分为非常快）

分数

标签

Q4:请对客服人员的【沟通态度与礼貌程度】进行评分（1-5分，1分为非常差，5分为非常好）

分数

标签

Q5:客服是否准确理解了您的问题？

完全理解，无需我过多解释

基本理解，稍作解释后明白

需要我多次解释才理解

始终未能准确理解我的问题

Q6:客服为您提供的解决方案是否清晰、明确？

非常清晰，步骤明确

比较清晰，但部分细节需自行摸索

比较模糊，需要我反复追问

完全没有提供有效方案

Q7:您的问题在本次联系中是否得到了【最终解决】？

是，已完全解决

是，但解决过程比较曲折

部分解决，遗留了一些小问题

否，问题完全没有解决

仍在处理/跟进中

Q8:请对本次客服服务的【整体问题解决效率】进行评分（1-5分，1分为效率极低，5分为效率极高）

分数

标签

Q9:在您看来，影响客服解决问题效率的主要因素可能有哪些？（可多选）

客服专业知识储备不足

内部流程复杂，权限有限

响应速度慢，等待时间长

沟通方式单一（如只有文字）

问题被多次转接

系统/技术工具不好用

其他

Q10:与您使用过的其他同类APP客服相比，本次服务的效率如何？

明显更高

略高一些

差不多

略低一些

明显更低

没有可比经验

Q11:基于本次体验，您有多大可能向朋友推荐通过该APP的客服渠道解决问题？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q12:如果未来遇到问题，您是否愿意再次联系该APP的客服？

非常愿意

比较愿意

一般/不确定

不太愿意

非常不愿意

Q13:您希望客服在哪些方面进行改进以提升效率？（可多选）

提供更快的首次响应

增加电话或在线语音客服

优化自助服务/智能客服（如常见问题库）

提升客服人员专业能力

简化问题处理流程

提供更清晰的处理进度追踪

其他

Q14:请描述一次您认为【最满意】或【最不满意】的客服服务经历（可选，请勿提及具体个人信息）

填空1

Q15:您通常使用该APP的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

很少使用

Q16:您的年龄段是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

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