互联网工具类APP客服响应速度满意度调查

您好！我们正在进行一项关于工具类APP客服响应速度的用户满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务，提升您的使用体验。问卷匿名填写，预计耗时约5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:您最近一次使用该工具类APP的客服功能是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您主要通过哪种渠道联系客服？

APP内置在线客服/聊天窗口

电话客服

电子邮件

社交媒体官方账号（如微博、微信）

其他

Q3:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐这款APP的客服渠道？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q4:您对客服的“首次响应速度”（即提交问题后，收到客服第一条人工或自动回复的时间）满意吗？

分数

标签

Q5:您对客服的“问题解决速度”（即从首次响应到问题得到实质性解决或明确答复的时间）满意吗？

分数

标签

Q6:您遇到问题时，客服的平均响应时间大约是？

即时响应（1分钟内）

较快响应（1-5分钟）

一般响应（5-30分钟）

较慢响应（30分钟-2小时）

非常慢（2小时以上）

Q7:您认为影响客服响应速度的主要因素有哪些？

咨询时段（如高峰时段）

问题复杂度

客服人员数量不足

自动化系统效率低

转接人工等待时间长

网络或技术问题

Q8:与行业内其他同类APP相比，您认为该APP的客服响应速度处于什么水平？

远低于平均水平

略低于平均水平

与平均水平相当

略高于平均水平

远高于平均水平

Q9:当客服响应较慢时，您通常会？

耐心等待

再次发送消息催促

尝试其他渠道（如电话）

放弃咨询，自行解决

感到不满并可能卸载APP

Q10:您对客服响应速度的“稳定性”（即不同时间、不同问题下，响应速度的波动程度）满意吗？

分数

标签

Q11:您认为理想的客服首次响应时间应该是？

30秒内

1分钟内

3分钟内

5分钟内

10分钟内即可接受

Q12:为提升响应速度，您最希望APP优先改进以下哪些方面？

增加7x24小时在线客服

优化智能机器人，提高自动解决率

缩短人工客服转接等待时间

提供更精确的预计等待时间提示

开设紧急问题快速通道

Q13:客服响应速度对您继续使用该APP的意愿影响有多大？

毫无影响

影响很小

有一定影响

影响较大

影响非常大，是决定因素之一

Q14:综合考虑响应速度、解决质量和服务态度，您对本次或最近一次客服体验的整体满意度是？

分数

标签

Q15:您的年龄段是？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45岁及以上

Q16:您使用该工具类APP的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

很少使用

Q17:对于提升该APP客服的响应速度和服务效率，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

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