互联网工具类APP投诉处理效率满意度调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于互联网工具类APP投诉处理效率的满意度调查，旨在了解用户对投诉处理流程、响应速度及解决效果的看法。您的宝贵意见将帮助我们持续优化服务体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请根据您的真实感受作答。感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内，是否曾对使用过的互联网工具类APP（如办公软件、效率工具、安全软件、云存储等）进行过投诉或问题反馈？

是

否

Q2:您主要通过以下哪种渠道进行投诉或反馈？（可多选）

APP内置客服/反馈入口

官方客服电话

官方网站

电子邮件

社交媒体（如微博、微信）

应用商店评论

其他

Q3:从您提交投诉到首次收到客服回应，大约经历了多长时间？

1小时内

1-24小时

1-3天

3-7天

超过7天

至今未收到回应

Q4:请评价客服首次回应时的态度和专业性。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q5:客服人员是否准确理解了您所投诉的问题？

完全理解

基本理解

部分理解，需要我多次解释

完全没理解

Q6:从您首次投诉到问题得到最终解决，总共花费了多长时间？

当天解决

1-3天

4-7天

1-2周

超过2周

问题至今未解决

Q7:请评价问题最终解决方案的有效性。（1分表示完全无效，5分表示完全解决）

分数

标签

Q8:在问题解决后，是否有客服对您进行回访或满意度确认？

有，主动回访

有，通过问卷等形式

没有

Q9:基于您此次的投诉处理经历，您在多大程度上愿意向他人推荐该APP？（0分代表完全不愿意，10分代表极愿意）

选项1

Q10:您认为当前投诉处理流程中，最需要改进的环节是？（可多选）

投诉入口的便捷性

首次响应速度

客服沟通技巧与专业性

问题解决的效率

解决方案的合理性

处理进展的透明性（如进度通知）

后续回访与关怀

Q11:与您使用过的其他同类APP相比，您认为该APP的投诉处理效率处于什么水平？

远高于平均水平

略高于平均水平

处于平均水平

略低于平均水平

远低于平均水平

无法比较

Q12:请描述一次您认为处理得最满意（或最不满意）的投诉经历，以及原因。

填空1

Q13:您希望APP在投诉处理方面增加哪些功能或服务？（可多选）

实时在线聊天客服

自助问题解决知识库/机器人

投诉进度实时追踪看板

预估解决时间告知

高级问题优先处理通道

处理完成后自动发送详细报告

Q14:总体而言，您对当前互联网工具类APP的投诉处理效率满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q15:如果投诉处理体验不佳，您最可能采取的行动是？

卸载该APP

在应用商店给予差评

在社交媒体上吐槽

转向使用竞品APP

虽然不满，但会继续使用

其他

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q17:您使用互联网工具类APP的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

很少使用

Q18:对于提升互联网工具类APP的投诉处理效率与用户体验，您还有哪些其他建议或期望？

填空1

互联网工具类APP投诉处理效率满意度调查

介绍

本模板旨在评估互联网工具类APP的投诉处理效率与用户满意度。帮助您收集反馈渠道偏好、测量响应与解决时效、分析服务改进需求，适合产品经理和客户服务团队优化用户支持流程。

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