互联网金融科技类APP客服响应速度满意度调查
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本模板旨在提供互联网金融科技APP客服响应速度的满意度调研方案。帮助您评估服务效率、收集用户痛点、优化响应流程，适合产品与客服团队提升用户满意度和留存率，实现服务体验的全面升级。 标签
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互联网金融科技类APP客服响应速度满意度调查
尊敬的客户，您好！我们正在进行一项关于本APP客服响应速度的用户满意度调研。您的宝贵意见将直接帮助我们优化服务流程，提升您的使用体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！
Q1:您使用本APP的频率是？
每天多次
每天一次
每周数次
每月数次
很少使用
Q2:您最近一次联系在线客服的原因是？
账户问题
交易/支付问题
产品功能咨询
投诉建议
其他
Q3:您最常使用的客服渠道是？
APP内在线聊天
电话客服
电子邮件
智能客服/机器人
社交媒体
Q4:总体而言，您对客服的响应速度满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q5:您有多大可能向朋友或同事推荐本APP的客服服务？（0分完全不可能，10分极有可能）
选项1
Q6:在您发起咨询后，通常需要等待多久才能得到客服的首次人工回复？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上
Q7:您认为客服的响应速度在哪个时间段最理想？
工作日白天
工作日晚间
周末及节假日
全天候无差别
不确定
Q8:当您的问题较为复杂时，客服的后续跟进响应速度如何？
非常迅速，持续跟进
比较及时
一般，有时会中断
比较慢，需要反复催促
几乎没有后续跟进
Q9:您认为哪些因素最影响您对客服响应速度的感知？（可多选）
排队等待人数提示
预估等待时间显示
客服首次问候的及时性
问题解决所需的轮次
客服的回复是否切中要点
Q10:与行业内其他同类APP相比，您认为本APP的客服响应速度处于什么水平？
明显领先
略有优势
大致相当
略有不足
明显落后
Q11:在等待客服回复时，APP提供的等待体验如何？（如排队信息、娱乐内容等）
很好，有效缓解焦虑
较好，有一些信息提示
一般，没什么特别感觉
较差，枯燥且信息不明
从未注意过
Q12:如果响应速度未达预期，这对您继续使用本APP的意愿影响有多大？
影响非常大，可能不再使用
影响较大，会降低使用频率
有一定影响，但会观望
影响很小，主要看其他功能
完全没有影响
Q13:您对智能客服（机器人）的响应速度及问题匹配度满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q14:您是否曾因客服响应慢而放弃咨询或转而寻求其他解决方式？
经常如此
偶尔如此
很少如此
从未如此
Q15:您希望客服在响应速度方面在哪些环节进行优化？（可多选）
缩短平均首次响应时间
优化复杂问题流转机制
提升非工作时间响应能力
加强智能客服的预处理能力
提供更透明的排队进度
Q16:请描述一次您印象深刻的（无论好坏）客服响应体验，并说明原因。
填空1
Q17:您是否愿意在客服响应后，参与一个简短的满意度评价？
非常愿意
看情况，如果体验好就评价
不太愿意，觉得麻烦
完全不愿意
Q18:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q19:您使用互联网金融科技类APP的总时长大约是？
少于6个月
6个月-1年
1-3年
3-5年
5年以上
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