互联网金融科技类APP客服解决问题效率满意度调查

您好！我们正在开展一项关于互联网金融科技类APP客户服务解决问题效率的满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们持续优化服务体验。本次问卷预计耗时5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的参与！

Q1:在过去一年中，您大约使用过多少次本APP的在线客服或电话客服功能？

从未使用过

1-3次

4-6次

7次及以上

Q2:您最近一次联系客服的主要原因是什么？

账户问题（登录、安全、信息修改）

交易问题（充值、提现、转账失败）

产品功能咨询（如何使用某项功能）

投诉与争议处理

其他

Q3:总体而言，您对最近一次客服服务解决问题的效率满意度如何？

分数

标签

Q4:您通常通过哪种渠道联系客服？

APP内置在线聊天（人工/智能）

电话客服热线

电子邮件

社交媒体官方账号

Q5:您最近一次联系客服时，从发起请求到首次获得人工客服响应，大约等待了多长时间？

几乎无需等待（1分钟内）

1-5分钟

6-10分钟

11-30分钟

超过30分钟

Q6:您认为客服人员理解您问题的准确度如何？

分数

标签

Q7:客服人员给出的解决方案或解释的清晰度如何？

分数

标签

Q8:您最近一次咨询的问题，是否在单次沟通中就得到了彻底解决？

是，一次性解决

否，需要我多次补充信息或追问

否，问题被转接给其他部门

否，问题至今未解决

Q9:在您看来，影响客服解决问题效率的主要因素有哪些？（可多选）

客服人员专业知识不足

系统响应速度慢

问题转接流程繁琐

沟通渠道单一/不便

问题描述与理解存在偏差

解决方案库不完善

Q10:您对智能客服（机器人）在初步分流和解答常见问题方面的效率满意度如何？

分数

标签

Q11:当智能客服无法解决您的问题时，转接至人工客服的流程是否顺畅？

非常不顺畅

不顺畅

一般

顺畅

非常顺畅

Q12:基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用本APP的客服服务？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）

选项1

Q13:与您使用过的其他金融或科技类APP的客服相比，您认为本APP客服的解决问题效率处于什么水平？

分数

标签

Q14:您希望客服功能在哪些方面进行改进以提升效率？（可多选）

缩短人工响应等待时间

提升智能客服的准确性和解决问题的能力

提供更便捷的问题描述方式（如图片、截图上传）

优化电话客服的IVR（语音导航）菜单

增加客服渠道（如视频客服）

提供更透明的处理进度查询

Q15:如果问题未能一次性解决，客服是否有主动跟进并最终给您明确的答复？

是，主动跟进并解决

是，有跟进但未最终解决

否，需要我反复催促

不适用（问题已一次性解决）

Q16:您对客服人员的服务态度和礼貌用语满意度如何？

分数

标签

Q17:在问题解决后，您是否收到过关于本次服务的评价邀请或满意度回访？

是，每次都有

是，偶尔有

从未收到过

没有注意

Q18:请分享一次令您印象深刻的（正面或负面）客服服务经历，并简要说明原因。

填空1

Q19:对于提升互联网金融APP客服解决问题的整体效率，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q20:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q21:您使用本APP的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

极少使用

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介绍

本模板旨在提供互联网金融科技APP客服解决问题效率的标准化调研方案。帮助您评估服务响应速度、分析问题解决质量、收集用户改进建议，适合金融科技公司和客户服务部门优化客服体系、提升用户满意度。

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