互联网在线教育类APP课程退费便捷性满意度调查

您好！感谢您参与本次关于在线教育APP课程退费流程便捷性的调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务体验，所有信息仅用于统计分析，请根据您的真实感受填写。

Q1:您最近一次申请课程退费是在哪个APP？

猿辅导

学而思网校

作业帮

新东方在线

腾讯课堂

网易云课堂

其他

Q2:您申请退费的课程类型是？

直播课

录播视频课

一对一辅导

训练营/社群课

其他

Q3:您申请退费的主要原因是什么？

课程内容与宣传不符

教师/教学质量不佳

个人时间安排冲突

产品使用体验差（如卡顿）

价格因素

其他原因

Q4:您是如何找到退费申请入口的？

APP内“我的订单”或“我的课程”页面

直接联系客服索要链接

在帮助中心或常见问题中搜索

通过他人分享的链接

找了很久才找到

Q5:请对退费申请入口的易发现性进行评分（1分非常难找，5分非常容易找到）

分数

标签

Q6:退费申请流程的页面指引是否清晰易懂？

非常清晰，每一步都知道该做什么

基本清晰，但部分地方有疑惑

一般，需要自己摸索

比较混乱，看不懂

非常糟糕，完全不知所云

Q7:申请过程中，需要您填写或提供的信息复杂吗？

非常简单，仅需选择原因

比较简单，需要填写少量信息

一般，需要填写多项信息

比较复杂，需要上传凭证等

非常复杂，要求提供大量证明

Q8:在申请退费时，您遇到了哪些不便？（可多选）

找不到退费按钮或入口

退费规则说明模糊

申请表单选项不符合我的情况

要求上传的证明材料繁琐

无法实时查看审核进度

没有遇到明显不便

Q9:从提交申请到收到最终结果，整个流程耗时多久？

1-3个工作日

4-7个工作日

1-2周

超过2周

尚未完成/仍在处理中

Q10:总体上，您有多大可能向朋友推荐该APP的退费服务？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q11:您是否联系过客服咨询或催促退费事宜？

是，且客服响应及时、解决问题

是，但客服响应慢或态度一般

是，但客服未能有效解决问题

否，全程自助完成

Q12:请对客服在退费流程中的帮助效果进行评分（1分毫无帮助，5分帮助极大；若未联系请选N/A）

分数

标签

Q13:退款最终是否成功到账？

是，全额退款

是，但扣除了部分费用（如手续费）

否，申请被拒绝

尚未到账/结果未知

Q14:退款到账的渠道和速度是否符合您的预期？

是，原路退回且速度很快

是，但到账速度较慢

否，退款渠道不是我预期的（如退到余额）

尚未到账，无法评价

Q15:整个退费经历，对您继续使用该APP的意愿影响如何？

积极影响，体验好更信任了

无明显影响

有些负面，但可能还会考虑使用

非常负面，不会再使用该APP

Q16:您认为一个理想的退费流程应具备哪些特点？（可多选）

入口显著，一键申请

规则透明，提前告知

步骤精简，信息预填

进度可视，实时更新

客服接入便捷

到账迅速，渠道可选

其他

Q17:对于改善在线教育APP的退费体验，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

互联网在线教育类APP课程退费便捷性满意度调查

介绍

本模板旨在评估在线教育APP课程退费流程的便捷性。帮助您发现流程痛点、收集用户建议、优化服务体验，适合产品与运营团队提升用户满意度和留存率。

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