互联网出行类APP投诉渠道便捷性满意度调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于互联网出行类APP投诉渠道便捷性的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地了解用户需求，优化服务体验。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。感谢您的参与！

Q1:您最常使用哪个（或哪类）互联网出行APP？

滴滴出行

高德地图/打车

美团打车

T3出行

曹操出行

哈啰出行

首汽约车

其他

Q2:您使用该（类）APP的频率是？

几乎每天

每周数次

每月数次

很少使用

Q3:您是否曾通过APP内的渠道进行过投诉或反馈？

是，有过投诉经历

是，有过反馈/建议经历

否，从未使用过

Q4:您认为在APP内找到投诉/反馈入口的难易程度如何？

非常容易，入口明显

比较容易，需要简单查找

一般，需要花费一些时间

比较困难，入口隐蔽

非常困难，完全找不到

Q5:您最倾向于使用哪种投诉/反馈方式？

APP内在线客服/智能助手

APP内提交表单/留言

直接拨打客服电话

通过社交媒体官方账号

其他

Q6:请对您使用过的投诉/反馈渠道的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q7:请对您使用过的投诉/反馈渠道的解决问题的效率进行评分（1分完全没解决，5分完美解决）

分数

标签

Q8:在投诉/反馈过程中，您遇到过哪些不便？

入口难找

流程复杂，步骤多

人工客服难接通

智能客服答非所问

问题描述选项不清晰

上传凭证（图片/录音）不方便

处理进度不透明，无法跟踪

从未遇到不便

Q9:投诉/反馈后，您通常通过什么方式得知处理进展？

APP内消息/通知

短信提醒

电话回访

主动查询历史记录

没有收到过进展通知

Q10:您对处理结果的跟进与通知机制的满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q11:在您看来，一个理想的投诉渠道应该最优先具备什么特性？

响应极快

流程极简

人工介入及时

处理结果公正有效

全程进度透明可查

Q12:您希望未来APP在投诉/反馈功能上增加哪些改进？

更醒目的一键投诉入口

更智能的预判与问题分类

实时在线人工客服

可视化处理进度条

自助查询常见问题与解决方案库

增加对处理结果的评价与再反馈通道

其他

Q13:基于您的整体体验，您有多大意愿向他人推荐使用该APP的投诉/反馈功能？（0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q14:如果投诉体验不佳，会如何影响您对该APP的使用？

会严重影响，可能卸载或减少使用

有一定影响，会降低使用频率

影响不大，会继续使用但体验变差

完全没有影响

Q15:请分享一次您印象最深刻（无论好坏）的投诉/反馈经历，或提出您的具体建议。

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您常用的出行方式是？（可多选，请选择最主要的一项）

网约车/出租车

共享单车/电单车

公交/地铁查询与导航

自驾/租车导航

火车/飞机票务

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