互联网出行类APP客服响应速度满意度调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于互联网出行类APP客服响应速度的用户满意度调查。本问卷旨在了解您在使用过程中的真实体验，以帮助相关企业优化服务。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的宝贵时间与支持！

Q1:您最常使用的互联网出行类APP是？

滴滴出行

高德打车

美团打车

T3出行

曹操出行

首汽约车

花小猪打车

其他

Q2:您使用该APP的频率大约是？

每天多次

每天1次

每周数次

每月数次

偶尔使用

Q3:在过去半年内，您是否有过需要联系该APP客服的经历？

是，联系过多次

是，联系过1-2次

否，从未联系过

Q4:您最常通过哪种渠道联系客服？

APP内在线客服（机器人/人工）

APP内电话热线

官方社交媒体（如微博、微信公众号）

邮件

其他

Q5:总体而言，您对客服的【初次响应速度】满意吗？（1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

分数

标签

Q6:您通常需要等待多久才能获得客服的初次响应？

1分钟以内

1-5分钟

5-10分钟

10-30分钟

30分钟以上

Q7:在问题解决过程中，客服的【后续跟进与回复速度】如何？（1分代表非常慢/无跟进，5分代表非常及时）

分数

标签

Q8:您遇到的问题通常需要客服几次沟通才能解决？

1次沟通即解决

2-3次沟通

4-5次沟通

5次以上沟通

至今未解决

Q9:基于客服响应速度的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该APP？（0分代表完全不可能，10分代表极有可能）

选项1

Q10:在联系客服时，哪些因素最影响您对响应速度的感知？（可多选）

排队等待人数提示

预估等待时间提示

机器人客服的引导效率

转接人工客服的流畅度

客服的首次回复是否切中问题

非工作时间的响应情况

Q11:您认为理想的客服初次响应时间应该是？

即时响应（30秒内）

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以内即可接受

Q12:您曾因客服响应速度问题遇到过哪些困扰？（可多选）

行程被耽误

费用纠纷未能及时处理

人身或财产安全担忧

情绪焦虑或不满

浪费大量时间等待

未遇到困扰

Q13:与您使用过的其他服务类APP（如电商、外卖）相比，该出行APP的客服响应速度如何？（1分代表慢很多，5分代表快很多）

分数

标签

Q14:如果APP提供“付费优先接入客服”的选项，您是否会考虑使用？

会，愿意为节省时间付费

视情况而定（如问题紧急程度、费用高低）

不会，认为这是基础服务应免费提供

Q15:对于提升互联网出行APP的客服响应速度与服务体验，您有什么具体的建议或期望？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您目前所在的城市级别是？

一线城市（如北京、上海、广州、深圳）

新一线/二线城市

三线及以下城市

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