互联网出行类APP客服解决问题效率满意度调查

您好！我们正在进行一项关于互联网出行类APP客服解决问题效率的用户满意度调研。本问卷旨在了解您在使用过程中与客服沟通的体验，您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量。问卷采用匿名方式，所有数据仅用于统计分析，请放心填写。感谢您的参与！

Q1:您最近一次因何种问题联系过互联网出行类APP（如网约车、共享单车、地图导航等）的在线客服？

订单/费用问题

行程/路线问题

账户/支付问题

投诉/纠纷

功能/操作咨询

其他

Q2:您是通过哪种渠道联系客服的？

APP内在线聊天/智能助手

APP内电话客服

官方客服热线

社交媒体（如微博、微信）

电子邮件

其他

Q3:请对您最近一次联系客服时，接通人工服务或获得有效响应的【等待时长】进行评分。（1分表示“非常漫长”，5分表示“非常迅速”）

分数

标签

Q4:您认为客服人员对您问题的【理解程度】如何？

完全理解，能精准把握问题核心

基本理解，但需要我多次解释

理解有偏差，沟通存在障碍

完全无法理解我的问题

Q5:请对客服人员提供的【解决方案的专业性和有效性】进行评分。（1分表示“完全无效”，5分表示“非常有效”）

分数

标签

Q6:您的问题在第一次联系客服时是否得到了【彻底解决】？

是，一次性解决

否，需要我多次跟进

否，问题被转交或升级，但最终解决

否，问题至今未解决

Q7:如果问题未一次性解决，主要原因是？

客服权限不足，需转交上级

解决方案不切实际或无效

需要我提供额外证明，流程繁琐

客服承诺回电/回访但未履行

（若问题已解决，请忽略此题）

Q8:请对客服人员在沟通中的【服务态度和礼貌】进行评分。（1分表示“非常差”，5分表示“非常好”）

分数

标签

Q9:在您与客服的沟通过程中，哪些环节的体验有待提升？（可多选）

等待接入时间

智能助手/自助服务的引导

客服对问题的理解速度

客服的专业知识水平

解决问题的实际效率

后续的跟进与反馈

沟通的便捷性（如切换渠道）

以上环节均满意

Q10:基于您最近的这次体验，您有多大可能向朋友或同事推荐通过该APP的客服渠道解决问题？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q11:与您使用过的其他互联网服务（如电商、外卖）的客服相比，您认为出行类APP的客服效率处于什么水平？

明显更高

略高一些

大致相当

略低一些

明显更低

没有可比性

Q12:您更希望客服在哪些方面进行改进以提升效率？（可多选）

缩短响应和排队时间

提升一线客服的授权与解决能力

优化智能助手，更精准地分流或预解决

提供更清晰、透明的处理进度查询

加强跨部门协作，减少用户转述

提供多种联系渠道并保证体验一致

其他

Q13:当遇到复杂问题时，您是否愿意接受“客服稍后回电/在线回复”的方案，而非在线长时间等待？

非常愿意，节省我的时间

比较愿意，但要确保会回复

不太愿意，希望当场解决

完全不愿意，必须即时处理

Q14:请描述一次令您印象深刻的（无论好坏）与出行APP客服的沟通经历，以及它如何影响了您对该品牌的看法？

填空1

Q15:总体而言，您对当前主流互联网出行类APP客服解决问题的效率是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q16:对于提升出行类APP客服效率，您还有什么具体的建议或期望？

填空1

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