互联网医疗健康类APP客服解决问题效率满意度调查
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本模板旨在提供互联网医疗健康APP客服服务效率的标准化调研方案。帮助您评估响应速度、分析问题解决率、收集改进建议，适合APP运营方和产品团队优化客服体系。 标签
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互联网医疗健康类APP客服解决问题效率满意度调查
尊敬的受访者，您好！感谢您参与本次调查。本问卷旨在了解您在使用互联网医疗健康类APP时，对客服解决问题效率的真实感受与评价。您的宝贵意见将帮助我们及服务提供者持续优化服务流程，提升用户体验。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。
Q1:您在过去一年内，主要通过以下哪种方式联系过该APP的在线客服？
文字在线聊天
电话客服
APP内留言/工单
电子邮件
其他方式
Q2:您联系客服的主要目的是解决哪类问题？
账号注册/登录/绑定问题
功能使用/操作指引
医生/服务预约相关
费用/支付/退款问题
药品/商品咨询与售后
投诉与建议
其他
Q3:总体而言，您对客服人员首次响应您问题的速度满意度如何？
分数
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Q4:客服人员首次响应您的问题，通常需要多长时间？
1分钟内
1-5分钟
5-15分钟
15-30分钟
30分钟以上
Q5:客服人员是否准确理解了您提出的问题？
分数
标签
Q6:客服人员通常通过几次交互（来回对话）为您解决了问题？
1次交互即解决
2-3次交互
4-5次交互
6次及以上交互
问题未得到解决
Q7:您对客服人员提供的解决方案的专业性和有效性满意度如何？
分数
标签
Q8:在问题解决过程中，您是否曾被转接给其他客服或部门？
是，且转接顺畅
是，但转接过程不顺畅
否，由首次接待的客服直接解决
不清楚
Q9:您认为影响客服解决问题效率的主要因素有哪些？（可多选）
客服专业知识储备不足
系统/工具响应慢
问题处理流程复杂
跨部门协作不畅
客服态度消极/敷衍
用户自身描述不清
其他
Q10:基于本次或最近的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该APP的客服服务？（0-10分，0分为完全不可能，10分为极有可能）
选项1
Q11:与您使用过的其他类型APP（如电商、银行）的客服相比，您认为该医疗健康APP的客服效率处于什么水平？
分数
标签
Q12:您更倾向于客服采用哪种沟通风格？
高效直接，直奔主题
耐心细致，逐步引导
亲切友好，富有同理心
专业严谨，提供依据
都可以，能解决问题就行
Q13:您希望客服在解决问题后，提供哪些后续服务？（可多选）
发送问题解决的文字总结
提供相关的使用指南或科普链接
主动询问是否还有其他问题
邀请对本次服务进行评价
不需要额外服务
Q14:为了提高客服解决问题的效率，您有什么具体的建议或期望？
填空1
Q15:如果APP提供“智能客服（机器人）”先行解答常见问题，您对这种模式的接受度如何？
非常愿意尝试，能快速解决简单问题
可以接受，但希望能便捷转人工
不太接受，更信赖人工客服
视机器人解决问题的能力而定
Q16:您对该APP客服渠道（如入口易找性、界面友好度等）的整体便捷性满意度如何？
分数
标签
Q17:在问题得到解决后，您是否会主动对客服服务进行评价？
每次都会
经常
偶尔
很少
从不
Q18:您认为一个高效的在线客服系统，最重要的三个特性是什么？（请选择三项）
响应速度快
首次解决率高
客服专业能力强
沟通态度好
解决流程透明可追踪
支持多种沟通渠道
智能辅助工具（如快捷回复、知识库）
Q19:未来遇到问题时，您是否会优先选择再次联系该APP的客服？
一定会
可能会
不确定
可能不会
一定不会
Q20:请描述一次您印象最深刻（无论是特别好或特别差）的与该APP客服的互动经历。（可选）
填空1
Q21:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q22:您使用互联网医疗健康类APP的频率是？
每天多次
每天一次
每周几次
每月几次
很少使用
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