互联网医疗健康类APP客服响应速度满意度调查

感谢您参与本次调查！本问卷旨在了解您对互联网医疗健康类APP客服响应速度的真实体验与感受，您的宝贵意见将帮助我们改进服务质量。所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。

Q1:您最常使用的是哪一类互联网医疗健康APP？

在线问诊/咨询类

健康管理/记录类

医药电商/购药类

预约挂号类

其他

Q2:您最近一次联系该APP客服是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q3:您通常通过哪种渠道联系APP客服？

APP内置在线聊天

电话客服

电子邮件

社交媒体官方账号

其他

Q4:请对您最近一次联系客服时，从发起请求到收到首次人工/智能回复的等待时间进行评分。（1分：非常慢，5分：非常快）

分数

标签

Q5:您认为客服的首次响应速度是否符合您的预期？

远超预期，非常快

基本符合预期

略低于预期

远低于预期，非常慢

Q6:请对客服解决您问题的整体响应效率（从首次回复到问题解决）进行评分。（1分：效率很低，5分：效率很高）

分数

标签

Q7:在非工作时间（如夜间、节假日），您联系客服的体验如何？

有智能客服，响应很快

有智能客服，但解决不了问题

响应很慢或无人响应

未在非工作时间联系过

Q8:您认为哪些因素最影响您对客服响应速度的满意度？（可多选）

排队等待人数

问题复杂程度

客服人员的专业水平

沟通渠道是否畅通

智能客服的引导效率

网络或APP自身稳定性

Q9:与人工客服相比，您认为该APP的智能客服（机器人）响应速度如何？

智能客服响应更快

两者速度差不多

人工客服响应更快

未使用过智能客服

Q10:当客服响应较慢时，APP是否有提供清晰的等待提示（如预计等待时间、排队位置）？

有，提示非常清晰

有提示，但不够清晰

完全没有提示

未注意

Q11:总体而言，您对该APP客服响应速度的满意度如何？（1分：非常不满意，5分：非常满意）

分数

标签

Q12:您希望APP在提升客服响应速度方面优先做哪些改进？（可多选）

增加客服人员数量

优化智能客服算法，提升首次解答率

提供更准确的预计等待时间

开通更多紧急问题通道

优化APP性能，减少卡顿

提供客服响应进度实时查询

Q13:基于客服响应体验，您向朋友或家人推荐该APP的可能性有多大？

非常可能

比较可能

一般

不太可能

完全不可能

Q14:关于客服响应速度，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您使用互联网医疗健康APP的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

很少使用

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