互联网医疗健康类APP投诉渠道便捷性满意度调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于互联网医疗健康类APP投诉渠道便捷性的满意度调查，旨在了解您在使用过程中对投诉渠道的真实体验与感受。您的宝贵意见将帮助我们及服务提供商优化服务流程，提升用户体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持与参与！

Q1:您在过去一年内，是否曾使用过互联网医疗健康类APP（如在线问诊、预约挂号、健康管理、医药电商等）？

是，经常使用

是，偶尔使用

否，从未使用

Q2:您在使用互联网医疗健康类APP时，是否曾遇到过需要投诉或反馈问题的情况？

是，有过多次

是，有过一两次

否，从未遇到

Q3:您主要通过以下哪种渠道尝试寻找或使用过APP内的投诉/反馈功能？（可多选）

APP内设置的“帮助与反馈”或“我的客服”入口

APP内的在线人工客服或智能助手

拨打APP官方公布的客服电话

通过APP关联的微信公众号/小程序反馈

在应用商店的评论区留言

通过电子邮件反馈

其他（请注明）

Q4:请评价您寻找APP内投诉/反馈入口的便捷程度（1分表示非常困难，5分表示非常便捷）

分数

标签

Q5:您认为APP内投诉/反馈入口的位置是否醒目、易于发现？

非常醒目，很容易找到

比较醒目，稍加寻找可以找到

一般，需要花时间寻找

不太醒目，很难找到

完全没有找到明确的入口

Q6:当您进入投诉/反馈页面后，流程指引（如需要填写哪些信息、如何提交等）是否清晰明确？

非常清晰，一目了然

比较清晰，基本能看懂

一般，有些地方不太明白

不太清晰，流程混乱

完全没有指引

Q7:在提交投诉或反馈时，APP提供的表单或输入方式（如选项、上传图片、描述框等）是否便于您清晰描述问题？

非常方便，能充分表达问题

比较方便，基本能满足需求

一般，有些限制

不太方便，难以准确描述

非常不方便

Q8:您提交投诉或反馈后，是否收到了来自APP方的确认回复（如自动回复、短信、站内信等）？

是，立即收到了自动确认

是，一段时间后收到了确认

否，完全没有收到任何确认

Q9:对于您提交的投诉或反馈，APP方最终是否给予了实质性的解决或答复？

是，问题得到了圆满解决

是，给予了答复但未完全解决

否，收到了答复但无关痛痒

否，完全没有收到任何答复

不适用（未提交过或刚提交）

Q10:总体而言，您对投诉处理结果的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q11:您认为从发起投诉到问题解决的整体处理周期是否合理？

非常合理，响应迅速

比较合理，在可接受范围内

一般，时间偏长

不太合理，等待时间过长

不适用/未得到解决

Q12:您认为当前互联网医疗健康类APP的投诉渠道在哪些方面最需要改进？（可多选）

入口更醒目，更容易找到

简化投诉流程，减少操作步骤

提供更清晰的问题分类和指引

增加人工客服的接入效率和覆盖时间

提升智能客服解决问题的准确率

加快投诉响应和处理速度

建立更透明的处理进度查询机制

加强对处理结果的跟踪和用户回访

其他（请注明）

Q13:基于您整体的使用体验，您有多大可能向亲友推荐通过该APP的渠道进行投诉或反馈？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q14:如果APP提供一键向行业监管部门转递投诉的选项（在您授权且确认后），您是否会考虑使用？

会，这能增加问题解决的可能性

可能会，视具体情况而定

不会，更倾向于直接与APP沟通

不确定

Q15:请分享一次您在使用某款医疗健康APP投诉渠道时，印象最深刻（无论好坏）的经历或具体案例。

填空1

Q16:您的年龄阶段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您常用的互联网医疗健康服务类型是？（可多选，此处为单选格式，请选择最主要的一项）

在线问诊/图文/视频咨询

预约挂号

健康监测/数据记录（如步数、心率）

医药电商（在线购药）

体检预约与报告查询

健康知识/资讯获取

其他

Q18:对于构建更便捷、高效、令人满意的互联网医疗健康服务投诉体系，您还有什么其他的意见或建议？

填空1

互联网医疗健康类APP投诉渠道便捷性满意度调查

介绍

本模板旨在提供互联网医疗健康APP投诉渠道便捷性满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估渠道易用性、分析用户痛点、优化反馈流程，适合互联网医疗平台、产品经理和用户体验研究人员提升服务质量与用户满意度。

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