互联网本地生活类APP客服响应速度满意度调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于互联网本地生活服务类APP（如外卖、出行、团购等）客服响应速度的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地理解用户需求，提升服务质量。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。感谢您的参与！

Q1:您在过去3个月内，是否使用过本地生活类APP（如外卖、出行、团购等）的在线客服功能？

是，使用过

否，从未使用过

Q2:您通常在哪些类型的本地生活类APP中使用在线客服功能？（可多选）

外卖平台（如美团外卖、饿了么）

出行服务（如滴滴出行、高德打车）

到店团购/餐饮（如美团、大众点评）

酒店/旅游预订（如携程、飞猪）

生活缴费/跑腿服务

其他

Q3:您最近一次联系客服的主要原因是什么？

订单问题（如取消、修改、配送延迟）

支付/退款问题

账户/优惠券问题

产品质量/服务投诉

功能咨询/使用帮助

其他

Q4:您最常通过哪种方式联系客服？

APP内在线文字/机器人客服

APP内在线人工客服

电话客服

邮件客服

社交媒体（如官方微博、微信）

Q5:整体而言，您对最近一次客服会话的【响应速度】满意程度如何？

分数

标签

Q6:从您发起会话到收到首次人工客服回应，大约等待了多长时间？

几乎无等待（<1分钟）

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q7:您认为客服响应速度是否在您可接受的等待时间范围内？

完全在可接受范围内

基本可以接受

勉强可以接受

超出可接受范围

完全无法接受

Q8:您认为客服响应速度对您解决问题的重要性如何？

分数

标签

Q9:在等待客服响应时，APP通常会提供哪些信息或功能？（可多选）

显示当前排队人数

预估等待时间

提供自助解决方案/常见问题（FAQ）

播放背景音乐或提示音

没有任何提示，只能干等

其他

Q10:这些等待提示或自助功能，对缓解您等待时的焦虑感帮助有多大？

分数

标签

Q11:如果首次响应来自智能机器人，您对机器人客服的响应速度和理解能力满意吗？

响应快且能理解问题，很满意

响应快但理解有偏差，一般

响应慢但能理解问题，一般

响应慢且理解有偏差，不满意

未使用过机器人客服

Q12:在问题较为复杂时，从机器人转接到人工客服的过程是否顺畅快捷？

非常顺畅，秒转接

比较顺畅，等待时间短

一般，需要一定等待

不顺畅，等待时间较长

从未成功转接或未使用此功能

Q13:基于您的整体体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该APP的客服服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q14:您认为哪些因素最可能影响客服的响应速度？（可多选）

咨询时段（如高峰/非高峰）

问题类型/复杂程度

APP的服务器性能

客服人员数量与排班

网络环境

不清楚

Q15:为了获得更快的响应，您是否愿意尝试或接受以下方式？

支付少量费用获得优先服务

接受非人工的智能客服先行解答

在非高峰时段联系客服

以上都不愿意，应免费且快速响应

Q16:与您使用的其他类型APP（如电商、银行）的客服相比，本地生活类APP的客服响应速度如何？

分数

标签

Q17:请描述一次让您印象深刻的（无论好坏）关于客服响应速度的经历。

填空1

Q18:除了响应速度，您认为客服服务的哪些方面同样需要重点改进？（可多选）

问题解决能力/专业性

服务态度/礼貌用语

沟通清晰度/易于理解

解决方案的灵活性

后续跟进与反馈机制

其他

Q19:如果客服响应速度得到显著提升，会如何影响您对该APP的总体评价和继续使用的意愿？

极大提升好评和忠诚度

有一定正面影响

影响不大，更看重其他因素

几乎没有影响

Q20:对于提升本地生活类APP的客服响应速度，您有什么具体的建议或期望？

填空1

互联网本地生活类APP客服响应速度满意度调查

介绍

本模板旨在提供本地生活APP客服响应速度的满意度调研解决方案。帮助您评估用户等待体验、分析响应影响因素、收集服务改进建议，适合互联网产品经理和客服团队优化在线支持流程与效率。

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