互联网本地生活类APP投诉处理效率满意度调查

您好！我们正在进行一项关于互联网本地生活服务APP（如外卖、打车、到店服务等）投诉处理效率的用户满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们改进服务质量。本问卷匿名填写，预计耗时3-5分钟，感谢您的参与！

Q1:在过去的6个月内，您是否曾通过APP渠道（如在线客服、电话客服、投诉入口）向以下任一类型的本地生活服务APP发起过投诉或反馈？

是，我发起过

否，我没有发起过

Q2:您曾因哪些问题发起过投诉或反馈？（可多选）

外卖送餐问题（超时、错送、撒漏等）

出行服务问题（司机服务、路线、费用等）

到店服务/团购问题（预约、核销、服务质量等）

商品/服务质量与描述不符

退款/售后处理不及时

APP功能/技术故障

其他

Q3:您最常使用哪个投诉反馈渠道？

APP内置在线客服/聊天窗口

APP内的投诉/建议提交入口

拨打官方客服电话

通过社交媒体（如微博）联系

其他

Q4:总体而言，您对投诉渠道的便捷性与易用性满意吗？

分数

标签

Q5:从提交投诉到首次收到客服回应，通常需要多长时间？

15分钟以内

15分钟-1小时

1-4小时

4-12小时

12-24小时

超过24小时

Q6:您对客服的首次响应速度满意吗？

分数

标签

Q7:您的投诉通常需要几次沟通才能得到明确解决方案或最终答复？

1次沟通即解决

2-3次沟通

4-5次沟通

5次以上沟通

至今未得到明确解决

Q8:您对客服人员在沟通中的专业性与问题理解能力满意吗？

分数

标签

Q9:您对客服人员解决问题的态度（如主动性、同理心）满意吗？

分数

标签

Q10:您投诉的问题最终是否得到了有效解决？

是，完全解决

是，部分解决

否，未解决

仍在处理中

Q11:从发起投诉到问题最终解决（或给出最终答复），总耗时大约是多久？

24小时以内

1-3天

3-7天

1-2周

超过2周

Q12:您对问题解决的整体效率（从投诉到闭环的时间）满意吗？

分数

标签

Q13:您对问题解决的结果（解决方案的合理性、补偿的公平性等）满意吗？

分数

标签

Q14:基于您的投诉处理体验，您有多大可能向朋友或同事推荐继续使用该APP的服务？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q15:您认为当前投诉处理流程中最需要改进的环节是什么？（可多选）

投诉入口更明显/流程更简化

提升首次响应速度

提升客服专业能力与权限

缩短问题解决周期

加强进度透明化（可实时查看处理状态）

优化解决方案的合理性与灵活性

加强投诉后的服务关怀与跟进

Q16:一次高效的投诉处理经历，对您未来继续使用该APP的意愿影响有多大？

影响非常大，是决定是否继续使用的关键

影响较大，会显著提升好感度

有一定影响，但非决定性因素

影响很小，主要看核心服务本身

完全没有影响

Q17:请分享一次令您印象深刻的（无论好坏）投诉处理经历，或提出您对提升投诉处理效率的具体建议。

填空1

Q18:您的年龄段是？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q19:您平均每周使用本地生活服务APP的频率是？

几乎每天

每周3-5次

每周1-2次

每月几次

很少使用

互联网本地生活类APP投诉处理效率满意度调查

介绍

本模板旨在评估本地生活服务APP的投诉处理效率与用户满意度。帮助您收集用户反馈、分析响应速度、评估解决效果，适合互联网平台和客服团队优化服务流程、提升用户留存与口碑。

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