互联网本地生活类APP投诉渠道便捷性满意度调查

您好！我们正在进行一项关于互联网本地生活服务类APP（如外卖、出行、团购等）投诉渠道便捷性的用户满意度调查。您的宝贵意见将帮助相关平台优化服务，提升用户体验。本问卷匿名填写，预计耗时3-5分钟，感谢您的参与！

Q1:您最常使用以下哪一类本地生活服务APP？

外卖配送类（如美团、饿了么）

出行打车类（如滴滴、高德打车）

到店团购/餐饮类（如大众点评、美团）

酒店旅行类（如携程、同程）

其他

Q2:您在过去一年内，是否有过需要向这些APP进行投诉或寻求客服帮助的经历？

是，有过多次

是，有过1-2次

没有

Q3:总体而言，您认为在您常用的APP内找到投诉/客服入口的便捷程度如何？

分数

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Q4:您通常通过哪些方式发起投诉或联系客服？（可多选）

APP内在线客服（聊天机器人或人工）

APP内提交问题表单

拨打客服热线电话

通过APP“我的订单”等页面内嵌的投诉入口

在社交媒体平台（如微博）@官方账号

其他

Q5:您认为APP内投诉入口的标识（如按钮、文字）是否清晰、容易发现？

非常不清晰，很难找到

不太清晰，需要花时间寻找

一般

比较清晰，容易发现

非常清晰，一目了然

Q6:在提交投诉时，APP引导您描述问题的流程是否清晰、顺畅？

非常混乱，不知如何填写

有些混乱，流程繁琐

一般

比较清晰顺畅

非常清晰，步骤引导明确

Q7:从提交投诉到首次收到回复（包括自动回复），您对响应速度的满意度如何？

分数

标签

Q8:您投诉的问题通常能在第几次沟通内得到有效解决？

1次

2-3次

4次及以上

通常得不到有效解决

未得到过解决

Q9:您对客服人员（或处理方）的专业性及问题解决能力的满意度如何？

分数

标签

Q10:投诉处理过程中，APP是否提供了方便您追踪进度的功能？

有，且非常清晰易用

有，但功能不好用或信息不更新

没有提供

没注意/未使用

Q11:在投诉过程中，您遇到过哪些不便捷或令人不满的情况？（可多选）

投诉入口隐藏太深，难以找到

流程复杂，需要反复跳转页面

客服机器人无法理解问题，转人工困难

人工客服排队时间长，难以接通

客服推诿，问题被多次转接

处理进度不透明，无法查询

解决方案不令人满意，且缺乏进一步申诉渠道

未遇到明显不便捷情况

Q12:如果投诉未在APP内得到满意解决，您是否会寻求外部渠道（如12315、消协）？

会，这是常用做法

可能会，视问题严重程度而定

不会，觉得太麻烦

没考虑过

Q13:与过去相比，您认为近年来这些APP的投诉渠道便捷性是否有改善？

分数

标签

Q14:您更倾向于哪种主要的投诉反馈方式？

纯在线文字沟通（如聊天、表单）

电话语音沟通

在线文字与电话结合

其他

Q15:对于优化APP的投诉/客服渠道，您有什么具体的建议或期望？

填空1

Q16:基于您的整体体验，您有多大可能向朋友或家人推荐通过该APP的官方渠道进行投诉？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）

选项1

Q17:您的年龄阶段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q18:您使用智能手机及APP的熟练程度如何？

新手，不太熟练

一般，能完成基本操作

熟练，能快速找到所需功能

非常熟练，堪称“玩机达人”

互联网本地生活类APP投诉渠道便捷性满意度调查

介绍

本模板旨在提供本地生活类APP投诉渠道便捷性的标准化调研方案。帮助您评估入口易用性、分析响应效率、收集优化建议，适合互联网平台产品团队和客服部门提升用户服务体验与忠诚度。

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