在线平台服务态度满意度调查

在线平台服务态度满意度调查

您好！我们正在进行一项关于在线平台服务态度的调研，旨在了解您对平台服务的真实感受。您的宝贵意见将帮助我们持续改进服务品质。本问卷匿名填写，预计耗时约5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:您在过去三个月内，主要使用过以下哪类在线平台的服务？（请选择最常用的一项）

电商购物平台（如淘宝、京东）

生活服务/外卖平台（如美团、饿了么）

出行/票务平台（如携程、12306）

金融/支付平台（如支付宝、微信支付）

内容/娱乐平台（如B站、爱奇艺）

其他

Q2:您与平台客服（包括在线机器人、电话或在线人工客服）接触的频率是？

从未接触过

很少（每月少于1次）

偶尔（每月1-3次）

经常（每周1-2次）

非常频繁（每周3次以上）

Q3:总体而言，您对最近一次接触的在线平台客服人员的服务态度满意吗？

分数

标签

Q4:您通常通过哪种渠道联系平台客服？

App/网站内置在线聊天机器人

App/网站内置在线人工客服

电话客服

电子邮件

社交媒体（如微博、微信公众号）

其他

Q5:在与客服沟通时，您最看重服务态度的哪些方面？

响应及时性

耐心倾听与理解

语言礼貌、用语规范

积极主动解决问题

情绪稳定、不推诿

提供清晰、准确的解答

Q6:您认为平台客服在“耐心倾听您的诉求并准确理解问题”方面表现如何？

分数

标签

Q7:您认为平台客服在“使用礼貌用语，表达尊重”方面表现如何？

分数

标签

Q8:当您的问题较为复杂或需要多次沟通时，客服的态度是否会发生变化？

始终耐心、积极

前期较好，后期变得不耐烦

一直比较敷衍

视客服人员个体差异而定

未经历过复杂问题沟通

Q9:基于您近期的服务体验，您有多大意愿向朋友或家人推荐该平台的服务？（0分表示“完全不愿意”，10分表示“极愿意”）

选项1

Q10:与人工客服相比，您对在线聊天机器人（智能客服）的服务态度满意度如何？

机器人态度更稳定、无情绪

机器人态度机械，不如人工

两者差不多，都能接受

机器人无法处理复杂问题，无法比较态度

未使用过机器人客服

Q11:您认为哪些情况最容易引发对客服态度的不满？（可多选）

长时间等待无响应

机械式重复回答，不解决实际问题

推卸责任，转接多个部门

语气生硬、不耐烦

问题解决后缺乏跟进或确认

未主动告知处理进度

Q12:当您对服务提出投诉时，平台处理投诉的专员在态度上表现如何？

分数

标签

Q13:一次良好的客服态度体验，会多大程度上增加您继续使用该平台的意愿？

几乎没影响，主要看产品/价格

有一定正面影响

影响比较大

影响非常大，是决定因素之一

Q14:您认为平台在提升客服团队服务态度方面，最应该加强哪项投入？

加强客服人员的情绪管理与沟通技巧培训

优化客服考核机制，将态度纳入重要指标

增加客服人员数量，减少工作压力

升级智能客服系统，分流简单问题

建立更有效的用户反馈与监督机制

Q15:请分享一次让您印象深刻的（正面或负面）在线平台客服态度体验，并简要描述原因。

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您通常使用在线平台的设备是？

智能手机

平板电脑

台式机/笔记本电脑

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