移动应用问题解决效率满意度调查

移动应用问题解决效率满意度调查

您好！我们正在进行一项关于移动应用问题解决效率的用户满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们改进服务质量，为您提供更佳体验。本次调查预计需要5-8分钟，所有信息将被严格保密，感谢您的参与！

Q1:您最近一次在使用该移动应用时，是否遇到了需要联系客服或寻求帮助的问题？

是

否

Q2:您主要通过哪种渠道寻求问题解决？（如选择“否”，请跳至第5题）

应用内在线客服/聊天机器人

应用内帮助中心/FAQ

电话客服

电子邮件

社交媒体（如微博、微信公众号）

其他

Q3:请对您本次问题解决过程的整体效率进行评分（1分表示非常低效，5分表示非常高效）。

分数

标签

Q4:从您开始寻求帮助到问题得到初步响应，大约花费了多长时间？

即时（几分钟内）

30分钟以内

30分钟至2小时

2小时至1天

1天以上

Q5:您的问题是否在第一次联系后就得到了彻底解决？

是，完全解决

部分解决，但还需要后续跟进

否，完全没有解决

（上一题选“否”者）不适用

Q6:请对客服人员或帮助系统的专业性和解决问题的能力进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）。

分数

标签

Q7:在问题解决过程中，哪些方面让您感到满意？（可多选）

响应速度

客服人员的态度

解决方案的有效性

沟通的清晰度

流程的便捷性

没有特别满意的方面

Q8:在问题解决过程中，您认为哪些环节效率较低或有待改进？（可多选）

寻找帮助入口困难

等待响应时间过长

需要多次转接或重复描述问题

提供的解决方案无效

客服人员专业知识不足

后续跟进不及时

没有效率低的环节

Q9:应用内的帮助中心（FAQ/知识库）内容是否能有效解答您的常见疑问？

完全能，找到了所需答案

部分能，但信息不够全面

不能，没有找到相关信息

未使用过

Q10:您对应用内智能客服（聊天机器人）的首次问题解决率满意吗？

非常满意，直接解决了问题

比较满意，提供了有用指引

一般，仍需转接人工

不满意，回答不相关

未使用过

Q11:在问题解决后，是否有客服进行过回访或满意度调查？

有，且我感到被重视

有，但感觉是形式主义

没有

不记得了

Q12:基于您此次的经历，您有多大可能向朋友或同事推荐通过该应用寻求问题帮助？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q13:与您使用过的其他同类应用相比，本应用的问题解决效率处于什么水平？

远高于平均水平

略高于平均水平

处于平均水平

略低于平均水平

远低于平均水平

没有使用过其他同类应用

Q14:为了提升问题解决效率，您最希望我们优先改进以下哪些方面？（可多选）

缩短人工客服响应时间

优化智能客服的准确性和理解能力

丰富并优化帮助中心的自助解答内容

提供更便捷的求助入口（如一键反馈）

加强客服人员的专业培训

建立更高效的问题升级和跟踪机制

Q15:您通常使用该移动应用的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

很少使用

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q17:请留下您对于提升本应用客户服务效率的任何具体建议或意见：

填空1

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