电商购物问题解决效率满意度调查
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本模板旨在收集用户对电商平台客服问题解决效率的满意度反馈。帮助您评估客服响应速度、分析问题解决流程、优化客户服务体验，适合电商平台和客服部门提升服务质量和客户忠诚度。 标签
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电商购物问题解决效率满意度调查
尊敬的顾客，您好！我们正在进行关于电商平台购物问题解决效率的满意度调研，旨在了解您在遇到问题时的服务体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于服务改进，感谢您的参与！
Q1:您最近一次在电商平台购物时，是否遇到过需要联系客服解决的问题？
是，遇到过
否，没有遇到过
Q2:您最常通过哪种渠道联系电商平台客服解决问题？
在线智能客服/聊天机器人
电话人工客服
在线人工客服（如在线聊天）
电子邮件
App内的反馈/帮助中心
Q3:总体而言，您对平台客服解决问题的效率感到满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q4:您有多大可能将您最近一次解决问题的客服体验推荐给朋友或同事？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
选项1
Q5:您通常需要等待多久才能联系上人工客服？
几乎无需等待（<1分钟）
1-5分钟
5-10分钟
10-30分钟
30分钟以上
Q6:您的问题通常需要几次沟通才能得到最终解决？
1次沟通即解决
2-3次沟通
4-5次沟通
5次以上沟通
至今未解决
Q7:您曾因哪些问题联系过客服？（可多选）
商品咨询（尺寸、功能等）
订单状态查询/修改
物流配送问题
退换货/退款申请
商品质量/破损问题
优惠/促销活动咨询
账户/支付问题
售后服务（安装、维修）
其他
Q8:智能客服（聊天机器人）能否准确理解并初步解决您的问题？
完全可以，直接解决问题
基本可以，提供了有效指引
部分可以，仍需转人工
完全不能，浪费了时间
未使用过智能客服
Q9:当问题需要转接人工客服时，过程是否顺畅？
非常顺畅，信息无缝传递
比较顺畅，但需重复描述问题
不太顺畅，转接过程混乱
未经历转接
转接失败
Q10:人工客服对您问题的理解程度如何？
完全理解，能抓住核心
基本理解，但需我多次解释
理解有偏差，沟通困难
完全无法理解我的问题
Q11:客服给出的解决方案是否清晰、明确且可执行？
非常清晰，步骤明确
比较清晰，但有些模糊地带
不太清晰，需要自己摸索
完全不清晰，无法解决问题
Q12:从问题提出到最终解决，您认为整体耗时是否合理？
非常合理，远超预期
比较合理，在可接受范围内
一般，耗时略长
不太合理，耗时过长
极不合理，严重拖延
Q13:问题解决后，客服是否有进行跟进或回访？
有，主动跟进确认
有，但只是形式化回访
没有，问题解决即结束
不清楚
Q14:您认为影响问题解决效率的主要因素有哪些？（可多选）
客服响应速度慢
客服专业知识不足
沟通渠道不畅通（如断线、卡顿）
内部流程繁琐，客服权限低
问题描述不清或复杂
系统/技术故障
其他
Q15:您对客服人员的服务态度和专业性满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q16:与您的预期相比，本次问题解决的实际结果如何？
远超预期
符合预期
略低于预期
远低于预期
Q17:高效的客服解决问题，是否会增加您在该平台复购的意愿？
会，是决定性的积极因素
会，有一定积极影响
影响不大，主要看商品和价格
不会，客服体验不影响我的购物决策
Q18:您希望平台在哪些方面提升问题解决效率？（可多选）
缩短人工客服等待时间
提升智能客服的准确率
增加客服人员数量
简化内部处理流程
提供更清晰的自助解决指南
开通更多元化的联系渠道（如视频客服）
提升客服的主动服务意识
其他
Q19:请描述一次您经历过的、最令您满意（或最不满意）的客服问题解决经历，以及原因。
填空1
Q20:您认为目前电商平台在问题解决方面，最迫切需要改进的是什么？
首次响应速度
问题的一次性解决率
解决方案的有效性
服务流程的透明度
客服人员的专业培训
Q21:您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上
Q22:您平均每月进行多少次线上购物？
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上
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