会员服务问题解决效率满意度调查问卷

会员服务问题解决效率满意度调查问卷

尊敬的会员，您好！我们诚挚邀请您参与本次关于服务问题解决效率的满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们精准优化服务流程，提升您的体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您最近一次联系我们的会员服务寻求问题解决，是在多久之前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上

Q2:您当时是通过哪个渠道联系我们的？

在线客服（网页/App内）

电话客服

电子邮件

社交媒体（如微信、微博）

线下门店

Q3:请对您最近一次寻求服务时，客服人员的首次响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）。

分数

标签

Q4:请对您最近一次寻求服务时，客服人员的服务态度和专业性进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。

分数

标签

Q5:您的问题在首次联系时是否得到了明确的答复或解决方案？

是，完全解决

是，部分解决但需后续跟进

否，未解决但告知了后续步骤

否，未得到有效答复

Q6:如果问题未在首次联系时解决，后续跟进和解决的总体效率如何？

非常高效，迅速解决

效率一般，在可接受时间内解决

效率较低，解决时间较长

至今仍未完全解决

（不适用）首次已解决

Q7:总体而言，您对从提出问题到问题最终被解决的整个流程的效率满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:在问题解决过程中，您是否被重复询问或要求提供相同的信息？

是，多次重复

是，偶尔重复

否，信息一次采集全程共享

不记得

Q9:您认为目前影响问题解决效率的主要环节有哪些？（可多选）

首次响应慢

客服专业能力不足，需多次转接

内部流程复杂，审批/处理时间长

技术系统不稳定或信息不同步

跨部门协作不畅

解决方案模板化，缺乏灵活性

Q10:基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的会员服务？（0分极不可能，10分极有可能）

选项1

Q11:与其他您使用过的类似服务相比，我们的问题解决效率处于什么水平？

远高于平均水平

略高于平均水平

处于平均水平

略低于平均水平

远低于平均水平

Q12:您更希望我们在哪些方面提升问题解决效率？（可多选）

提供更准确的预估解决时间

增加自助解决渠道（如智能助手、知识库）

优化客服培训，提升一次性解决率

简化内部处理流程

加强不同渠道间的信息同步

提供更透明的处理进度查询

Q13:请描述一次您印象深刻的（正面或负面）问题解决经历，并说明原因。

填空1

Q14:高效的问題解決对您继续使用我们会员服务的意愿影响有多大？

决定性影响，效率低会直接导致流失

重要影响，会显著降低满意度

一般影响，是众多考量因素之一

影响很小，更看重其他方面

Q15:对于提升会员服务问题解决效率，您还有什么具体的建议或期望？

填空1

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