售后维修沟通效果满意度调查问卷

售后维修沟通效果满意度调查问卷

尊敬的客户，您好！为了解您在本次售后维修服务过程中的沟通体验，以便我们持续改进服务质量，特邀请您参与本次匿名调查。问卷约耗时5分钟，感谢您的宝贵时间！

Q1:您本次寻求售后维修的产品/服务类别是？

家用电器

消费电子（手机/电脑）

家具/家居

汽车/车辆

其他

Q2:您是通过哪种主要渠道联系售后维修的？

电话热线

在线客服/聊天窗口

官方App/小程序报修

前往线下服务网点

其他

Q3:请对您首次联系售后时，客服人员接通您电话/回复您消息的响应速度进行评分（1-5分，1分非常慢，5分非常快）。

分数

标签

Q4:首次沟通时，客服人员是否清晰、准确地记录了您的问题描述？

是，非常清晰准确

基本清晰，但有少量需要我补充

不够清晰，需要我反复解释

完全没有理解我的问题

Q5:在您描述问题后，客服人员是否主动向您说明了可能的故障原因？

是，解释得非常专业且易懂

是，但解释得比较模糊或技术化

否，只是记录了问题

否，且直接要求我付费或送修

Q6:客服人员是否清晰告知了您后续的维修流程（如：上门时间、送修地址、预计费用、维修周期等）？

是，所有关键信息都告知得非常清楚

是，但部分信息（如费用、时间）不够明确

否，只告知了部分信息

否，完全没有告知，需要我主动追问

Q7:整体而言，您有多大可能向亲友推荐我们的售后沟通服务？（0-10分，0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q8:在本次沟通中，您认为客服人员在哪些方面做得比较好？（可多选）

态度友好，有耐心

专业能力强，能快速理解问题

沟通表达清晰，易于理解

主动提供解决方案和选项

积极跟进，及时反馈

Q9:您认为本次沟通在哪些方面有待改进？（可多选）

响应速度

问题理解的准确性

解决方案的提供

沟通态度

信息透明度（如费用、时间）

专业知识的深度

其他

Q10:在沟通过程中，客服人员是否表现出积极倾听并理解您的情绪和需求？

是的，非常能共情

基本可以，态度平和

一般，公事公办的感觉

否，感觉不耐烦或敷衍

Q11:关于维修费用、备件情况等关键信息，客服人员的解释是否透明、无隐瞒？

非常透明，所有细节都解释清楚

比较透明，但有些细节需要我主动询问

不够透明，感觉有信息未告知

非常不透明，存在误导或隐瞒

Q12:本次沟通是否解决了您最核心的疑问或担忧？

完全解决

大部分解决

部分解决

完全没有解决

Q13:与您过往的售后沟通体验相比，本次沟通体验如何？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

Q14:对于提升售后维修的沟通效果，您有什么具体的建议或意见？（如：希望增加哪些沟通渠道、优化哪些信息告知环节等）

填空1

Q15:基于本次沟通体验，您未来再次选择我们品牌或服务的意愿是？

肯定会

可能会

不确定

可能不会

肯定不会

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