客户服务中心流程便捷性满意度调查

客户服务中心流程便捷性满意度调查

尊敬的客户，您好！为了持续优化我们的服务流程，提升您的服务体验，我们诚挚地邀请您参与本次问卷调查。本问卷旨在了解您对我们客户服务中心各项流程便捷性的真实感受，预计将占用您约5分钟时间。您的所有反馈都将被严格保密，并仅用于服务改进。感谢您的支持与参与！

Q1:您最近一次联系我司客户服务中心是在何时？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您当时主要通过哪种渠道联系客户服务中心？

电话热线

在线客服/聊天机器人

电子邮件

手机App内反馈

社交媒体（如微信、微博）

其他

Q3:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐使用我司的客户服务中心？（0分代表“完全不可能”，10分代表“极有可能”）

选项1

Q4:请您对联系客户服务中心的整体便捷性进行评分（1分代表“非常不便”，5分代表“非常便捷”）

分数

标签

Q5:在寻找联系渠道（如热线电话、在线入口）时，您感觉过程是否清晰、容易？

非常容易，一目了然

比较容易，稍作寻找即可

一般，需要花点时间

比较困难，不太容易找到

非常困难，完全找不到

Q6:接通人工服务前的语音导航或菜单指引是否清晰易懂？

非常清晰，能快速找到所需服务

比较清晰，基本能理解

一般，有些选项令人困惑

不太清晰，经常选错

没有使用或未注意到

Q7:请您对等待接通人工服务（或在线客服响应）的时长满意度进行评分（1分代表“非常不满”，5分代表“非常满意”）

分数

标签

Q8:在您最近一次的服务体验中，遇到了哪些影响便捷性的情况？（可多选）

等待时间过长

需要在不同渠道或客服间重复描述问题

流程步骤繁琐，需要多次操作

自助服务功能无法解决我的问题

客服人员未能一次性理解我的需求

问题未能得到最终解决

以上均未遇到

Q9:客服人员在理解您的问题和需求时，是否高效、准确？

非常高效准确

大部分情况准确

一般，有时需要反复沟通

效率较低，沟通不畅

完全无法理解

Q10:客服人员提供的解决方案或指引步骤是否清晰、易于操作？

非常清晰，能立即执行

比较清晰，稍作尝试即可

一般，需要自己琢磨

不太清晰，操作困难

未提供有效解决方案

Q11:问题解决后，相关的跟进流程（如发送确认邮件、短信、或回访）是否让您感到安心和便捷？

非常安心便捷

比较便捷

感觉一般

不太便捷，有些多余

没有收到任何跟进

Q12:请您对我司客户服务中心提供的自助服务（如官网FAQ、智能助手、查询功能等）的便捷性进行评分（1分代表“非常不便”，5分代表“非常便捷”）

分数

标签

Q13:您希望客户服务中心在以下哪些方面进一步提升流程便捷性？（可多选）

缩短各类服务渠道的等待时间

优化语音或菜单导航，使其更智能

提供更高效的一站式问题解决

加强不同渠道间的信息同步，避免重复

提升自助服务解决常见问题的能力

优化移动端（App/小程序）的服务体验

提供更清晰的服务进度查询

其他

Q14:与您接触过的其他公司客服中心相比，您认为我司客服中心的流程便捷性处于什么水平？

明显领先

略好一些

大致相当

略差一些

明显落后

Q15:请分享一个您认为我司客户服务中心在流程便捷性方面做得特别好的具体例子，或提出一个最亟待改进的具体建议。

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您是我司的哪类客户？

个人消费者

企业/商业客户

合作伙伴

潜在客户/咨询者

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