电商购物沟通效果满意度调查问卷

电商购物沟通效果满意度调查问卷

您好！感谢您参与本次关于电商购物沟通效果的满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们优化服务，提升您的购物体验。问卷预计需要5-8分钟完成，所有信息仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:请问您最近一次在电商平台购物的时间是？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您最常使用哪种方式与电商客服或卖家沟通？

在线聊天工具（如平台内置聊天框）

电话沟通

发送站内信/留言

社交媒体（如微信、微博）

不沟通，直接下单

Q3:整体而言，您对电商购物过程中的沟通体验有多满意？（0-10分，0分表示完全不满意，10分表示非常满意）

选项1

Q4:在您寻求帮助时，客服的响应速度如何？

非常迅速，几乎立刻回复

比较快，几分钟内回复

一般，需要等待较长时间

非常慢，经常没有回应

未尝试过寻求帮助

Q5:您认为客服对您问题的理解程度如何？

能准确理解我的问题并高效解决

基本能理解，但需要多次解释

理解有偏差，需要反复沟通

完全无法理解我的问题

未尝试过咨询

Q6:请对客服的专业知识和解决问题的能力进行评分。（1-5分，1分表示非常不专业，5分表示非常专业）

分数

标签

Q7:您认为哪些沟通环节最容易出现问题？（可多选）

售前咨询（如产品规格、库存）

订单确认与修改

物流状态查询

售后问题处理（如退换货、退款）

促销活动咨询

投诉建议反馈

其他

Q8:当遇到商品或服务问题时，您对沟通解决结果的满意度如何？

非常满意，问题得到圆满解决

比较满意，问题基本解决

一般，问题部分解决但不够理想

不满意，问题未得到有效解决

没有遇到过问题

Q9:您认为客服的沟通态度和礼貌程度如何？

非常热情、耐心、有礼貌

比较礼貌，态度尚可

态度一般，偶尔不耐烦

态度较差，缺乏耐心

未接触过，无法评价

Q10:您更希望电商平台或卖家通过哪些方式主动与您沟通？（可多选）

订单状态自动通知（短信/APP推送）

物流信息实时更新

个性化优惠信息推送

售后关怀（如使用回访）

会员活动通知

不希望被主动打扰

其他

Q11:您是否曾因沟通不畅（如信息不透明、回复不及时等）而放弃购买或取消订单？

是，经常发生

是，偶尔发生

很少发生

从未发生

Q12:请对电商平台提供的自助服务（如FAQ、智能客服机器人）的实用性进行评分。（1-5分，1分表示完全没用，5分表示非常有用）

分数

标签

Q13:与智能客服（机器人）相比，您更倾向于选择哪种沟通方式？

更倾向人工客服，能处理复杂问题

更倾向智能客服，方便快捷

视情况而定，简单问题用智能客服，复杂问题转人工

无所谓，哪种都行

从未使用过智能客服

Q14:您认为目前电商沟通在哪些方面最需要改进？（可多选）

提高客服响应速度

提升客服专业能力

优化沟通渠道的便捷性

增强信息透明度（如物流、售后进度）

改善沟通态度与服务意识

提供更精准的个性化服务

其他

Q15:您是否愿意将沟通体验良好的电商平台或店铺推荐给朋友或家人？

非常愿意

比较愿意

一般，看情况

不太愿意

非常不愿意

Q16:对于提升电商购物沟通体验，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

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