电商购物问题解决效率满意度调查

Q1:在过去一年中，您使用过以下哪些电商平台？【多选题，但此处为单选，用于统计主要平台】

Q2:您最近一次在电商平台遇到需要联系客服解决的问题是什么时候？

Q3:您通常通过哪些渠道联系电商平台客服解决问题？

Q4:总体而言，您有多大可能性向朋友或家人推荐您最常用电商平台的客服渠道？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

Q5:当您联系客服时，通常需要等待多久才能与人工客服建立连接？

Q6:请对客服人员首次理解您问题的准确度进行评分（1分=完全不理解，5分=完全理解）

Q7:客服人员首次给出的解决方案，通常能解决您的问题吗？

Q8:如果问题未能首次解决，通常需要转接或升级几次才能最终解决？

Q9:从您首次联系客服到问题得到最终解决，通常需要多长时间？

Q10:请对客服人员的服务态度和专业性进行评分（1分=非常不满意，5分=非常满意）

Q11:在问题解决过程中，您遇到过哪些效率低下的情况？

Q12:智能客服（机器人）能否有效引导您找到常见问题的解决方案？

Q13:请对平台提供的自助服务（如帮助中心、常见问题解答）的实用性和易用性进行评分（1分=非常无用，5分=非常有用）

Q14:问题解决后，平台是否有进行回访或满意度调查？

Q15:您认为哪些类型的问题解决效率最需要提升？

Q16:与您的预期相比，电商平台整体的问题解决效率如何？

Q17:基于您的体验，您对电商平台问题解决效率的总体满意度是？（1分=非常不满意，5分=非常满意）

Q18:请描述一次您印象最深刻（无论是好是坏）的电商问题解决经历，以及它带给您的感受。

Q19:对于提升电商平台问题解决效率，您最重要的建议是什么？

Q20:您的年龄阶段是？

Q21:您平均每月进行线上购物的频率是？