客户服务中心专业能力满意度调查

客户服务中心专业能力满意度调查

尊敬的同事，您好！本次调查旨在了解您对客户服务中心专业能力的评价，您的反馈将帮助我们识别优势、改进不足，共同提升服务品质。问卷匿名，请放心填写。

Q1:您所在的岗位是？

一线客服代表

客服团队主管/组长

培训/质检专员

技术支持

运营/后台支持

其他

Q2:您在客户服务中心的工作年限是？

1年以下

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q3:请对客服人员的整体服务态度（如礼貌、耐心、同理心）进行评分。

分数

标签

Q4:请对客服人员解决您所咨询问题的效率进行评分。

分数

标签

Q5:请对客服人员业务知识的准确性与专业性进行评分。

分数

标签

Q6:您认为当前客服人员在哪些方面的专业能力表现最为突出？（可多选）

沟通表达能力

情绪管理与安抚能力

问题分析与解决能力

产品/业务知识熟练度

系统与工具操作熟练度

团队协作能力

学习与适应能力

Q7:您认为当前客服人员在哪些方面的专业能力最需要提升？（可多选）

沟通表达能力

情绪管理与安抚能力

问题分析与解决能力

产品/业务知识熟练度

系统与工具操作熟练度

团队协作能力

学习与适应能力

Q8:您认为客服人员处理复杂或升级问题的能力如何？

非常强，能独立妥善解决

较强，多数情况能解决

一般，有时需要协助

较弱，经常需要协助

非常弱，基本无法独立处理

Q9:基于您对客服中心专业能力的整体印象，您有多大可能向同事或朋友推荐我们的客户服务？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）

选项1

Q10:您认为目前提供的培训（如产品、流程、技巧）对提升客服专业能力的帮助有多大？

非常有帮助

比较有帮助

一般

帮助不大

完全没有帮助

Q11:您认为哪些措施能最有效地提升客服中心的整体专业能力？（可多选）

增加系统性、实战性培训

优化知识库与工具支持

加强案例复盘与经验分享

完善激励与考核机制

提供更清晰的职业发展路径

改善内部沟通与协作流程

引入更先进的技术或系统

Q12:您认为客服团队内部的知识共享与协作氛围如何？

非常好，信息通畅，乐于互助

比较好，基本能满足需要

一般，有待加强

比较差，存在信息壁垒

非常差，各自为政

Q13:请对质检或辅导反馈对您能力提升的实际效果进行评分。

分数

标签

Q14:当您需要跨部门协作解决客户问题时，通常是否顺畅？

非常顺畅，响应及时，配合度高

比较顺畅，基本能解决问题

一般，有时会遇到阻力

不太顺畅，经常沟通困难

非常不顺畅，难以推进

Q15:对于提升客户服务中心的某一项具体专业能力（如投诉处理、产品推荐），您有什么具体的建议或想法？

填空1

Q16:请描述一个您亲身经历或观察到的，体现客服专业能力的正面案例（可选）。

填空1

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