客户服务中心交付效率满意度调查

客户服务中心交付效率满意度调查

您好！为了持续优化我们的服务流程，提升问题解决效率，我们诚邀您参与本次满意度调查。您的反馈至关重要，将帮助我们更好地为您服务。本次问卷预计耗时约5分钟，感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我司客户服务中心是多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您上次联系客户服务中心的主要渠道是？

电话热线

在线客服（网页/APP内）

电子邮件

社交媒体（如微博、微信）

其他

Q3:请对您上次联系时，接通人工服务的等待时长进行评分。（1分表示非常漫长，5分表示非常迅速）

分数

标签

Q4:您上次咨询的问题，客服人员是否在首次联系中就为您解决了？

是，完全解决

部分解决，仍需后续跟进

否，未解决

不确定

Q5:请对客服人员理解您问题的准确度进行评分。（1分表示完全误解，5分表示完全理解）

分数

标签

Q6:请对客服人员提供的解决方案的专业性和有效性进行评分。（1分表示完全无效，5分表示非常有效）

分数

标签

Q7:问题解决后，客服人员是否清晰地告知了您后续步骤或注意事项？

是，非常清晰

是，但不够详细

否，完全没有

不适用（问题未解决）

Q8:基于您上次的服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的客户服务？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q9:您认为在服务交付过程中，哪些环节的效率有待提升？（可多选）

等待接通

问题转接/升级

信息核实与验证

解决方案的执行与跟进

知识库/信息的更新速度

其他

Q10:与行业内其他公司的客服体验相比，您认为我司的交付效率处于什么水平？

明显领先

略好一些

大致相当

略差一些

明显落后

Q11:请对客服系统（如IVR语音菜单、在线客服机器人）引导您找到正确服务路径的效率进行评分。（1分表示非常低效混乱，5分表示非常高效清晰）

分数

标签

Q12:在服务过程中，您是否收到过关于处理进度的主动通知（如短信、邮件）？

是，非常及时

是，但不够及时

否，从未收到

不记得/不适用

Q13:如果客服承诺了后续跟进或回电但未兑现，请简要描述具体情况。（若未发生，请填“无”）

填空1

Q14:您希望通过哪些方式获得更快的服务交付？（可多选）

提供更准确的预计等待时间

增加自助服务平台的功能

优化问题分类，快速匹配专家

加强客服人员的首次解决能力培训

提供更便捷的进度查询渠道

其他

Q15:总体而言，您对客户服务中心的交付效率是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q16:请留下您对提升客户服务中心交付效率的具体建议或意见：

填空1

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