客户服务中心流程便捷性满意度调查

客户服务中心流程便捷性满意度调查

尊敬的客户，您好！为持续优化我们的服务体验，特邀请您参与本次关于流程便捷性的满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们改进服务流程，为您提供更高效、更贴心的服务。本次问卷预计耗时5-8分钟，感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我司客户服务中心的主要目的是？

咨询产品/服务信息

办理业务（如开户、变更、缴费等）

投诉或建议

查询进度/状态

故障报修/寻求技术支持

其他

Q2:您本次联系客户服务中心时，是否能够快速、准确地找到对应的服务入口（如正确的热线号码、在线客服入口、App内功能模块等）？

非常容易，一目了然

比较容易，稍作寻找即可

一般，需要花费一些时间

比较困难，找了很久

非常困难，几乎找不到

Q3:请对本次服务中，语音/菜单导航的清晰度和引导性进行评分（1分表示非常不清晰，5分表示非常清晰）。

分数

标签

Q4:在接通人工客服前，您经历的等待时长大约是？

几乎没有等待，秒接

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q5:您认为当前的服务等待体验（包括排队提示、预计等待时间告知、等待音乐/语音等）如何？

体验很好，信息透明，等待不焦虑

体验较好，可以接受

体验一般，有待改进

体验较差，信息不明，等待烦躁

体验很差，无法忍受

Q6:在向客服人员说明您的问题或需求时，流程是否顺畅？

非常顺畅，客服理解迅速准确

比较顺畅，经过简单沟通即可

一般，需要反复解释

不太顺畅，沟通存在障碍

非常不顺畅，难以沟通

Q7:在本次服务过程中，客服人员为您提供了以下哪些便捷操作？（可多选）

一次性告知所需全部材料/信息

主动提供线上办理链接或二维码

代为转接至相关部门，无需我重复说明

清晰告知后续步骤及预计处理时间

主动询问是否还有其他需要帮助

以上均无

Q8:您的问题是否在本次联系中得到一次性解决？

是，完全解决

基本解决，仅剩少量后续步骤需自行完成

部分解决，仍需再次联系或等待

未解决，需要转接/升级处理

未解决，被告知无法处理

Q9:请对客服人员解决问题的效率进行评分（1分表示效率极低，5分表示效率极高）。

分数

标签

Q10:如果需要您后续补充材料或进行操作，相关指引是否清晰、易懂、易于执行？

非常清晰，我完全知道下一步该怎么做

比较清晰，基本能理解

一般，有些地方需要再确认

不太清晰，操作起来有困难

非常不清晰，不知从何下手

Q11:本次服务结束后，您是否收到了清晰的服务跟进信息（如工单号、处理人员、预计完成时间、查询方式等）？

是，收到了非常完整的信息

收到部分关键信息

只收到了非常简略的信息

没有收到任何跟进信息

不适用（问题已当场解决）

Q12:基于本次服务体验，您有多大可能向亲友推荐我司的客户服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q13:您认为我司客户服务中心在流程便捷性上，最需要改进的环节是？（可多选）

服务入口的寻找与识别

自助服务（IVR/智能客服）的易用性

转接人工服务的等待时长与体验

与客服人员的沟通效率

问题的一次性解决能力

后续指引与跟进的清晰度

多渠道（电话、在线、App）服务的一致性

其他

Q14:对于提升客户服务中心流程的便捷性，您是否有具体的建议或期望？（例如，希望增加何种功能、简化何种步骤等）

填空1

Q15:您最常使用哪种渠道联系我司客户服务中心？

服务热线电话

官方网站在线客服

官方手机App内客服

微信/支付宝小程序客服

电子邮件

线下营业厅

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