电商购物沟通效果满意度调查

电商购物沟通效果满意度调查

尊敬的顾客，您好！我们正在进行关于电商购物沟通效果的满意度调查，旨在优化服务体验。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的参与！

Q1:您最近一次在电商平台购物时，是否与客服/商家有过沟通？

是，有沟通

否，无沟通

Q2:您最常通过哪种方式与电商客服/商家沟通？

平台在线聊天（如阿里旺旺、京东咚咚）

电话沟通

短信

商品页面留言/问答

社交媒体（如微信、微博）

Q3:请对您最近一次沟通中，客服人员的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q4:请对您最近一次沟通中，客服人员解决问题的专业程度进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q5:请对您最近一次沟通中，客服人员的服务态度（如礼貌、耐心）进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您认为客服的沟通是否清晰、易于理解？

非常清晰

比较清晰

一般

比较模糊

非常模糊

Q7:基于您近期的沟通体验，您在多大程度上愿意向朋友推荐通过该客服渠道进行购物咨询？（0-10分）

选项1

Q8:您通常因为哪些问题需要与客服沟通？（可多选）

咨询商品详情（尺寸、材质、功能等）

咨询促销活动与优惠

查询订单状态与物流

处理售后问题（退换货、维修）

投诉与建议

其他

Q9:在沟通后，您的问题是否得到了有效解决？

完全解决

大部分解决

部分解决

基本未解决

完全没有解决

Q10:与客服沟通的经历，对您本次或未来的购买决策影响大吗？

影响很大，是决定购买/复购的关键

有一定影响，会增加好感或顾虑

影响不大，主要看商品本身

完全没有影响

Q11:您认为当前电商沟通服务在哪些方面最需要改进？（可多选）

提高响应速度

提升客服专业知识

改善服务态度与耐心

提供更清晰、准确的解答

增加沟通渠道的多样性

优化智能客服/机器人的准确性

加强问题解决效率

其他

Q12:您对使用智能客服/机器人进行初步咨询的体验满意吗？

非常满意，能快速解决简单问题

比较满意，但有时需要转人工

一般，答案有时不准确

不太满意，经常需要转人工

非常不满意，基本无法解决问题

Q13:请描述一次令您印象深刻的（正面或负面）电商购物沟通经历，以及您的感受。

填空1

Q14:相比商品价格和质量，您认为优质的沟通服务对您选择商家的重要性如何？

非常重要，是首要考虑因素

比较重要，会优先选择沟通好的商家

一般重要，与其他因素持平

不太重要，更看重价格和质量

完全不重要

Q15:您更倾向于在哪种类型的电商平台购物？（可反映对沟通环境的偏好）

大型综合平台（如淘宝/天猫、京东）

品牌官方商城/官网

垂直领域专业平台（如得物、网易严选）

社交电商/直播带货（如抖音、快手）

海外购物平台

Q16:总体而言，您对近期在电商购物过程中的沟通效果满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q17:对于提升电商购物沟通体验，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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