电商购物售后支持满意度调查

尊敬的顾客，您好！感谢您参与本次售后支持满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们持续改进服务质量，为您提供更优质的购物体验。本次问卷大约需要5-8分钟完成，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。请根据您的真实经历填写。

Q1:您最近一次联系电商平台售后支持是在多久之前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

超过一年

Q2:您当时联系售后的主要原因是？

商品质量问题

商品与描述不符

物流配送问题

退换货申请

退款进度查询

安装或使用咨询

其他

Q3:您主要通过哪种渠道联系售后？

在线客服（网页/APP内聊天）

电话客服

电子邮件

社交媒体（如微博、微信客服）

平台自助服务（如帮助中心、智能客服）

Q4:请评价您联系售后渠道的便捷程度。（1分表示非常不便，5分表示非常便捷）

分数

标签

Q5:您首次联系后，问题是否得到明确响应？

是，立即得到明确答复

是，但等待了一段时间

否，需要多次联系或转接

至今未得到有效响应

Q6:请评价客服人员的服务态度。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q7:请评价客服人员的专业能力（如对问题的理解、解决方案的提供）。（1分表示非常不专业，5分表示非常专业）

分数

标签

Q8:客服人员是否主动告知您问题处理的预计时间或流程？

是，非常清晰

是，但比较模糊

否，需要我主动询问

记不清了

Q9:从您提出诉求到问题最终解决，总共耗时多久？

24小时内

1-3天

4-7天

1-2周

超过2周

问题至今未解决

Q10:最终的问题解决方案是否符合或超出您的预期？

完全超出预期

基本符合预期

部分符合预期，但有不足

完全不符合预期

问题未解决

Q11:基于这次经历，您有多大可能向朋友或同事推荐该电商平台的售后服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q12:您认为该平台售后支持在哪些方面做得比较好？（可多选）

响应速度

服务态度

解决问题的效率

解决方案的合理性

沟通的清晰度

后续的跟进关怀

以上均不满意

Q13:您认为该平台售后支持最需要改进的方面是？（可多选）

缩短响应与处理时间

提升客服专业能力

改善服务态度

提供更清晰的处理进度查询

优化自助服务功能

提供更灵活、人性化的解决方案

加强部门间的协调

Q14:这次售后体验对您未来在该平台购物的意愿有何影响？

大大增加

略有增加

没有影响

略有减少

大大减少

Q15:与其他电商平台相比，您认为该平台的售后支持处于什么水平？

远高于行业平均水平

略高于行业平均水平

处于行业平均水平

略低于行业平均水平

远低于行业平均水平

不清楚

Q16:请分享一次您经历过的、最满意或最不满意的电商售后服务具体事例。（选填）

填空1

Q17:对于提升电商售后服务的整体体验，您还有哪些具体的建议或期望？（选填）

填空1

Q18:您的年龄段是？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q19:您平均每月进行线上购物的频率是？

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

电商购物售后支持满意度调查

介绍

本模板旨在提供电商售后支持满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估客服质量、分析问题解决效率、收集改进建议，适合电商平台和客户体验团队优化售后服务体系。

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