电商购物问题解决效率满意度调查
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本模板旨在评估电商平台客服问题解决效率与用户满意度。帮助您收集服务反馈、定位效率瓶颈、优化客服流程，适合电商平台运营和客服团队用于提升用户购物体验与忠诚度。 标签
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电商购物问题解决效率满意度调查
尊敬的顾客，您好！我们诚挚地邀请您参与本次问卷调查，旨在了解您在电商平台遇到问题时，客服解决效率的满意程度。您的宝贵意见将帮助我们持续优化服务质量，为您带来更佳的购物体验。本次调查预计耗时5分钟，所有信息将严格保密。感谢您的支持！
Q1:您最近一次在电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）遇到问题并联系客服，大约是在什么时候？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
一年内
超过一年
Q2:您当时遇到的主要问题类型是什么？
商品质量/描述不符
物流配送延迟或错误
订单/支付问题
售后服务（如退换货、维修）
优惠活动/价格问题
账户安全/信息问题
其他
Q3:您主要通过哪种渠道联系客服解决问题？
在线智能客服（聊天机器人）
在线人工客服（聊天窗口）
电话客服
电子邮件
官方社交媒体（如微博、微信）
其他
Q4:从您发起问题咨询到首次得到客服回应，您等待了多长时间？
几乎即时（1分钟内）
较快（1-5分钟）
一般（5-15分钟）
较慢（15-30分钟）
非常慢（超过30分钟）
未得到回应
Q5:客服是否在首次沟通中就准确理解了您的问题？
完全理解，无需重复解释
基本理解，稍作补充即可
部分理解，需要多次解释
完全没理解，沟通困难
Q6:客服为您提供的解决方案是否清晰明确？
非常清晰，步骤具体可行
比较清晰，但部分细节模糊
不太清晰，需要自己揣摩
完全不清晰，无法操作
Q7:综合考虑响应速度、理解能力和方案有效性，您有多大可能向朋友或家人推荐该平台的客服服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q8:您的问题从提出到最终解决，总共花费了多长时间？
当天内解决
1-3天
4-7天
1-2周
超过2周
至今未解决
Q9:在问题解决过程中，您认为哪些环节的效率有待提升？（可多选）
客服响应速度
客服专业能力与知识储备
内部流程流转速度（如转接、审核）
解决方案的执行与落实速度
信息同步与进度告知
各渠道服务的协同性
以上环节均满意
Q10:请对客服人员的服务态度（如礼貌、耐心、同理心）进行评分。（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q11:本次问题解决后，您对该平台的总体信任度有何变化？
显著提升
略有提升
没有变化
略有下降
显著下降
Q12:您希望平台在哪些方面提供更高效的自助服务工具，以减少人工咨询？（可多选）
更智能的订单状态查询与追踪
更完善的常见问题（FAQ）库与搜索
自动化的退换货申请与进度查询
智能助手（机器人）处理简单问题
清晰的产品使用指南与教程
其他
Q13:与您在其他电商平台的经历相比，您认为本次解决问题的效率处于什么水平？
远高于平均水平
略高于平均水平
处于平均水平
略低于平均水平
远低于平均水平
没有可比经历
Q14:请对平台问题解决的最终结果（即问题是否被妥善解决）进行满意度评分。（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q15:对于提升电商平台问题解决效率，您有什么具体的建议或期望？
填空1
Q16:基于本次经历，您未来在该平台购物的意愿会受到影响吗？
会，更愿意在此购物
会，但影响不大
完全不受影响
会，减少在此购物
会，不再在此购物
Q17:您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上
Q18:您平均每月进行线上购物的频率大约是？
少于1次
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上
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