会员服务问题解决效率满意度调查

会员服务问题解决效率满意度调查

尊敬的会员，您好！我们正在对服务问题解决流程的效率进行调研，以持续优化您的体验。本次调查匿名进行，大约需要5-8分钟，感谢您的宝贵时间！

Q1:您最近一次联系会员服务解决具体问题，是在多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

超过一年

Q2:您当时主要通过哪种渠道联系会员服务？

在线客服/聊天机器人

客服热线电话

电子邮件

官方社交媒体（如微信、微博）

线下门店/服务中心

Q3:请对您首次联系服务时，渠道的便捷性进行评分（1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q4:您的问题在首次联系时，是否得到了明确的受理？

是，立即得到受理并开始处理

是，但需要我重复描述问题

否，被告知需要转接或稍后回复

否，未得到有效回应

Q5:从您提出问题到问题得到最终解决，总共花费了多长时间？

即时解决（30分钟内）

当天内解决

1-3个工作日

4-7个工作日

超过一周

至今未解决

Q6:总体而言，您有多大可能向他人推荐我们的会员服务（基于本次问题解决体验）？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q7:请对服务人员解决问题的专业能力进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q8:请对服务人员在沟通中的态度（如耐心、礼貌）进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:在问题解决过程中，服务方是否主动、清晰地告知您处理进度？

是，主动且频繁地更新进度

是，在我询问后给予了清晰说明

是，但信息模糊或更新不及时

否，完全没有告知进度

Q10:在本次问题解决过程中，您认为哪些环节的效率有待提升？（可多选）

渠道接入与排队等待

问题首次描述与信息登记

内部流转与分配处理人员

解决方案的制定与执行

进度反馈与沟通

问题解决后的确认与回访

Q11:问题解决后，服务方是否对结果进行了确认或回访？

是，主动回访确认问题已解决

是，我主动反馈后得到确认

否，没有任何确认或回访

记不清了

Q12:请对本次问题解决的最终结果满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:与您接触过的其他公司/品牌的服务相比，我们的问题解决效率处于什么水平？

远高于行业平均水平

略高于行业平均水平

与行业平均水平相当

略低于行业平均水平

远低于行业平均水平

不了解/无法比较

Q14:为了提高问题解决效率，您最希望我们优先改进以下哪些方面？（可多选）

缩短各渠道的响应等待时间

提升客服首次解决问题的成功率

优化内部处理流程，减少流转环节

加强客服人员的专业培训

提供更透明、实时的进度查询工具

完善常见问题的自助解决方案

Q15:请描述一次您认为非常高效（或非常低效）的会员服务问题解决经历，以及它带给您的感受。

填空1

Q16:基于本次体验，您未来遇到问题时，是否愿意再次使用我们的会员服务？

非常愿意，会作为首选

比较愿意，可能会尝试

一般，视情况而定

不太愿意，会优先寻找其他途径

非常不愿意，将避免使用

Q17:对于提升会员服务问题解决效率，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

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