客户服务中心流程便捷性满意度调查

客户服务中心流程便捷性满意度调查

尊敬的客户，您好！为了持续优化我们的服务流程，为您提供更便捷、高效的服务体验，我们诚挚地邀请您参与本次满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷将占用您约5分钟时间，感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我们的客户服务中心是多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

Q2:您最近一次联系客户服务中心的主要目的是？

咨询业务/产品信息

查询订单/物流状态

投诉产品或服务

寻求技术/故障支持

办理业务（如开通、变更、注销）

其他

Q3:您最常使用哪种渠道联系我们的客户服务中心？

电话热线

在线客服（网页/APP内聊天）

电子邮件

社交媒体（如微信、微博）

线下服务网点

Q4:总体而言，您认为联系客户服务中心的渠道是否容易找到？（1分表示非常难找，5分表示非常容易找）

分数

标签

Q5:在联系过程中，您是否能够快速进入对应的服务流程（如通过IVR语音导航或在线菜单）？

是，非常快速准确

是，但过程有些繁琐

否，导航选项不清晰

否，转接多次仍未解决

Q6:您对客服人员首次响应速度的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q7:在服务过程中，客服人员对流程的解释是否清晰易懂？

非常清晰，完全理解

比较清晰，基本理解

一般，部分内容模糊

不清晰，难以理解

Q8:您的问题或需求是否在首次联系中就得到了解决？

是，完全解决

是，部分解决

否，需要后续跟进

否，未得到解决

Q9:如果问题未一次性解决，您认为主要障碍是什么？（可多选）

流程复杂，需要多步骤审批

客服权限不足，需转接上级

系统响应慢或故障

信息在不同部门间传递不畅

所需材料或证明难以提供

Q10:您对问题解决过程中所需步骤的简洁性满意度如何？（1分表示步骤非常繁琐，5分表示步骤非常简洁）

分数

标签

Q11:在流程中，如果需要您提供信息或材料，相关指引是否明确？

非常明确，一目了然

比较明确

一般，需要反复询问

不明确，令人困惑

Q12:您是否曾因流程不便而放弃寻求客服帮助？

是，经常

是，偶尔

否，从未

Q13:基于本次体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的客户服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q14:您认为在以下哪些方面，我们的服务流程可以变得更便捷？（可多选）

简化自助服务菜单

提供更清晰的进度跟踪

增加在线一次性提交材料功能

统一各渠道的服务入口

缩短业务处理等待时间

优化跨部门协作流程

Q15:与您接触过的其他公司客服相比，我们的服务流程便捷性处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q16:请分享一个您认为我们客户服务流程中特别便捷或特别不便的具体经历或细节：

填空1

Q17:对于提升我们客户服务中心流程的便捷性，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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