客户服务中心交付效率满意度调查

客户服务中心交付效率满意度调查

尊敬的客户，您好！感谢您参与本次客户服务中心交付效率满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，提升服务效率与质量。本次调查预计耗时约5-8分钟，所有信息将严格保密，仅用于内部改进。感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我司客户服务中心是多久之前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

Q2:您最近一次联系客户服务中心的主要目的是？

咨询产品/服务信息

报告问题/故障

查询订单/物流状态

投诉

寻求操作指导

其他

Q3:您通过哪个渠道联系了客户服务中心？

电话热线

在线客服（网页/APP内）

电子邮件

社交媒体（如微信、微博）

其他

Q4:总体而言，您有多大可能性向朋友或同事推荐我司的客户服务？（0-10分，0为“完全不可能”，10为“极有可能”）

选项1

Q5:请对您最近一次服务请求的“首次响应速度”进行评分（1-5分，1为“非常慢”，5为“非常快”）

分数

标签

Q6:您认为服务请求的首次响应速度是否在您的预期之内？

远快于预期

略快于预期

符合预期

略慢于预期

远慢于预期

Q7:请对您最近一次服务请求的“问题解决效率”进行评分（1-5分，1为“效率极低”，5为“效率极高”）

分数

标签

Q8:您最近一次的服务请求，从提出到最终解决，总共经历了几个来回（包括您主动联系和客服回访）？

1次联系即解决

2-3次

4-5次

6次及以上

至今未完全解决

Q9:在问题解决过程中，您认为哪些环节的效率有待提升？（可多选）

转接至正确部门/人员

客服人员查找信息/知识库

获取必要的技术或后台支持

内部流程审批

解决方案的执行与落地

后续的跟进与反馈

以上环节均高效

Q10:客服人员对您问题的理解是否准确、到位？

非常准确，完全理解我的需求

基本准确，理解核心问题

一般，部分理解有偏差

不太准确，需要我反复解释

完全不准确，答非所问

Q11:请对客服人员提供的解决方案的“清晰度与可操作性”进行评分（1-5分，1为“非常模糊，难以操作”，5为“非常清晰，易于执行”）

分数

标签

Q12:问题解决后，是否有客服人员主动进行回访或确认？

有，且非常及时

有，但间隔时间较长

没有

Q13:请对客户服务中心的“多渠道服务一致性”（如电话、在线客服答复一致）进行评分（1-5分，1为“非常不一致”，5为“非常一致”）

分数

标签

Q14:为了提高服务交付效率，您希望我们在哪些方面进行改进？（可多选）

缩短热线等待与转接时间

提升在线客服的智能引导与自助服务

加强客服人员的专业知识与技能培训

优化内部协同流程，减少客户重复沟通

提供更精准的预计解决时间

加强问题解决后的主动跟进

其他

Q15:您认为我司客户服务中心的整体效率，在您接触过的同类公司中处于什么水平？

领先水平

中等偏上

中等水平

中等偏下

落后水平

Q16:关于提升客户服务中心的交付效率，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

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