客户服务中心问题解决效率满意度调查

客户服务中心问题解决效率满意度调查

尊敬的客户，您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调查。我们致力于持续提升客户服务中心的服务质量与问题解决效率，您的真实反馈对我们至关重要。本次问卷预计需要5-8分钟完成，所有信息将仅用于服务改进分析，并予以严格保密。

Q1:您最近一次联系客户服务中心是多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

Q2:您最近一次联系客服的主要渠道是？

电话热线

在线聊天

电子邮件

社交媒体

手机应用内客服

Q3:您联系客服的主要问题类型是？

产品使用/功能咨询

账单/费用问题

故障报修/技术问题

投诉与建议

账户管理

Q4:请从0-10分为您的问题被首次接听的等待时间评分（0=极不满意，10=非常满意）

分数

标签

Q5:您的问题是否在首次联系时就被客服人员准确理解？

完全理解

基本理解

部分理解，需多次解释

完全没理解

Q6:客服人员为您提供了清晰、可行的解决方案或后续步骤吗？

非常清晰且可行

比较清晰

一般，有些模糊

不清晰，无法操作

Q7:您的问题在本次联系中是否得到了彻底解决？

是，已完全解决

部分解决，仍需跟进

未解决，需升级或转接

未解决，且无后续方案

Q8:请从0-10分为客服人员解决问题的专业能力与效率评分（0=极不满意，10=非常满意）

分数

标签

Q9:如果需要，客服是否主动告知了问题处理的预计时间或跟进计划？

是，明确告知

是，但信息模糊

否，经询问后才告知

否，未被告知

Q10:在问题解决过程中，您是否被转接或需要联系不同部门/人员？

无需转接，一站式解决

转接1次

转接2次

转接3次或以上

Q11:请从0-10分为跨部门/人员转接时的衔接流畅度与信息传递准确性评分（0=极不满意，10=非常满意）

分数

标签

Q12:基于本次服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的客户服务？（0-10分）

选项1

Q13:您认为在提升问题解决效率方面，我们最需要改进的是？（可多选）

缩短首次响应/接听等待时间

提升客服首次理解问题的能力

增强客服提供解决方案的专业性

优化内部转接流程，减少客户重复解释

加强问题解决后的主动跟进与反馈

Q14:与您使用过的其他公司客服相比，您如何评价我们本次的问题解决效率？

显著优于其他公司

略优于其他公司

与其他公司相当

略逊于其他公司

显著逊于其他公司

Q15:请描述一次您认为我们客服在解决问题时效率最高或最低的具体经历，这能给我们带来极大帮助。（选填）

填空1

Q16:对于如何进一步提升我们客户服务中心的问题解决效率，您是否有其他具体的建议？（选填）

填空1

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