电商购物沟通效果满意度调查

电商购物沟通效果满意度调查

尊敬的顾客，您好！为持续提升我们的服务品质，我们诚邀您参与本次关于电商购物沟通效果的满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们优化沟通流程，为您提供更优质的购物体验。本次调查预计耗时约5-8分钟。感谢您的支持！

Q1:在最近一次购物中，您主要通过哪种渠道与商家/客服沟通？

平台在线聊天工具（如淘宝旺旺、京东咚咚）

电话联系

短信/站内信

社交媒体（微信、微博等）

商品页面留言/问答

未进行沟通

Q2:您发起沟通的主要目的是什么？

咨询商品信息（尺寸、材质、功能等）

询问物流/发货进度

处理售后问题（退换货、维修等）

咨询优惠活动/价格

反馈使用问题

其他

Q3:请对客服人员的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q4:请对客服人员解答问题的专业性和准确性进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q5:请对客服人员的服务态度和礼貌程度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您的问题是否在首次沟通中就得到了有效解决？

是，完全解决

部分解决，仍需后续跟进

否，未得到解决

问题被转接给其他人员处理

Q7:在沟通过程中，您认为哪些方面体验良好？（可多选）

回复及时

表达清晰易懂

态度热情友好

主动提供解决方案

耐心解答疑问

跟进问题主动

Q8:在沟通过程中，您认为哪些方面有待改进？（可多选）

等待时间过长

回复内容模板化，不解决实际问题

态度冷淡或不耐烦

对问题不熟悉，需要多次转接

承诺不兑现

沟通渠道切换不畅

Q9:基于此次沟通体验，您有多大可能向朋友或同事推荐该商家/平台？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q10:与商家的沟通体验，对您最终的购买决策或满意度影响有多大？

影响非常大，是决定因素

影响较大

有一定影响

影响很小

完全没有影响

Q11:您更倾向于在哪个时间段进行在线咨询？

工作日白天（9:00-18:00）

工作日晚上（18:00-22:00）

周末及节假日

任何时间，有需要就会联系

没有特定倾向

Q12:您认为理想的客服响应时间应该是多久？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上也可接受

Q13:您希望商家在沟通中提供哪些额外支持？（可多选）

发送图片/视频更直观地说明问题

提供自助查询工具（如物流跟踪、常见问题库）

主动告知问题处理进度

提供多种联系方式备选

在非工作时间有智能客服或留言功能

Q14:总体而言，您对本次购物过程中的沟通体验满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q15:对于提升电商购物沟通效果，您还有哪些具体的意见或建议？（选填）

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您平均每月进行线上购物的频率是？

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

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