电商购物问题解决效率满意度调查问卷

电商购物问题解决效率满意度调查问卷

尊敬的顾客，您好！我们正在开展一项关于电商平台购物问题解决效率的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，提升您的购物体验。本问卷匿名填写，预计耗时3-5分钟，感谢您的参与！

Q1:您最近一次在电商平台购物时，是否遇到过需要联系客服解决的问题？

是

否

Q2:您遇到的主要问题是以下哪一类？

商品质量/描述不符

物流配送问题

售后服务（退换货/维修）

订单/支付问题

优惠活动/价格问题

其他

Q3:您当时是通过哪种渠道联系客服寻求帮助的？

在线智能客服（聊天机器人）

在线人工客服

电话客服

邮件客服

社交媒体（如微博/微信客服）

其他

Q4:请评价您首次联系上客服的便捷程度（1分=非常困难，5分=非常便捷）

分数

标签

Q5:从您提出问题到获得首次客服回应，大约等待了多久？

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q6:客服人员对您问题的理解是否准确？

非常准确，完全理解我的诉求

基本准确，但有小偏差

不太准确，需要我多次解释

完全不理解，沟通困难

Q7:客服人员的服务态度如何？

非常热情专业

态度良好

态度一般

态度冷淡或不耐烦

Q8:客服为您提供的解决方案是否明确、可执行？

非常明确，步骤清晰

基本明确，但需要我进一步询问

比较模糊，执行有困难

没有提供有效方案

Q9:从问题提出到最终解决，总共花费了多长时间？

当天内解决

1-3天

4-7天

一周以上

至今未解决

Q10:根据这次经历，您有多大可能向朋友或同事推荐该电商平台？（0-10分，0=完全不可能，10=极有可能）

选项1

Q11:与您在其他电商平台的类似经历相比，这次解决问题的效率如何？

明显更快

稍微快一些

差不多

稍微慢一些

明显更慢

Q12:您认为当前电商平台在问题解决流程中，最需要改进的环节是？

客服接入渠道的便捷性

首次响应速度

客服人员的专业能力

跨部门协作与内部流转效率

解决方案的最终执行与跟进

信息透明化（让用户随时了解处理进度）

Q13:您是否愿意通过自助服务（如帮助中心文章、智能引导）解决简单问题？

非常愿意，能节省时间

愿意尝试

无所谓，看情况

不太愿意，更信任人工客服

非常不愿意

Q14:总体而言，您对这次购物问题解决过程的满意度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q15:对于提升电商购物问题解决效率，您还有什么具体的建议或期望？

填空1

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