客户服务中心流程便捷性满意度调查

客户服务中心流程便捷性满意度调查

尊敬的客户，您好！感谢您参与本次客户服务中心流程便捷性满意度调查。我们致力于持续优化服务体验，您的宝贵意见将帮助我们更好地为您服务。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您最近一次联系客户服务中心的主要原因是？

咨询产品/服务信息

查询业务进度

办理业务（如开通、变更、取消）

投诉

寻求技术支持

其他

Q2:您通常通过哪种渠道联系我们的客户服务中心？

电话热线

在线客服（网页/APP内）

电子邮件

社交媒体

线下服务中心

其他

Q3:请对您选择的联系渠道（如电话、在线客服等）的易用性进行评分（1-非常困难，5-非常容易）

分数

标签

Q4:在联系客服前，您是否尝试通过官方网站/APP/自助服务解决问题？

是，且成功解决了

是，但未能解决

否，直接联系了客服

Q5:您认为我们的自助服务（如FAQ、智能客服、在线表单）是否清晰、易于查找？

非常清晰且容易查找

比较清晰，但需要改进

一般，查找有困难

不清晰，很难找到所需信息

未使用过

Q6:接通人工客服（或在线客服排队）的等待时长，您认为如何？

非常快，无需等待

可以接受，等待时间合理

一般，等待时间稍长

过长，难以接受

Q7:在服务过程中，客服代表引导您完成流程（如信息验证、问题确认、解决方案提供）的清晰度如何？

非常清晰，步骤明确

比较清晰，基本能理解

一般，有些步骤模糊

不清晰，流程混乱

Q8:客服代表为您解决问题的效率如何？

非常高，一次性快速解决

较高，经过一些步骤后解决

一般，需要多次沟通或转接

较低，问题未能有效解决

Q9:在服务过程中，如果需要您提供个人信息或验证身份，您觉得该流程是否便捷、安全？

非常便捷且感觉安全

便捷但略有顾虑

流程繁琐但安全

既繁琐又缺乏安全感

Q10:您认为在客户服务流程中，哪些环节最需要改进以提升便捷性？（可多选）

渠道入口的易发现性

自助服务的丰富性与准确性

排队等待与转接效率

信息验证与填写的简化

问题诊断与解决方案的匹配度

后续跟进与反馈机制

其他

Q11:问题解决后，客服是否清晰告知了后续步骤、注意事项或预计完成时间？

是，非常清晰

是，但不够详细

否，没有告知

不适用（问题当场未解决）

Q12:基于本次（或最近一次）的服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的客户服务？（0-完全不可能，10-极有可能）

选项1

Q13:总体而言，您对我们客户服务中心流程的便捷性满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q14:对于提升客户服务中心流程的便捷性，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您使用我们公司产品或服务的频率是？

每天

每周数次

每月数次

每季度数次

每年数次

很少使用

相关推荐