客户服务中心问题解决效率满意度调查

客户服务中心问题解决效率满意度调查

尊敬的客户您好，感谢您参与本次调查。我们旨在了解您对我们客户服务中心问题解决效率的体验与评价，您的宝贵意见将帮助我们持续改进服务质量。

Q1:您最近一次联系我司客户服务中心是多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

超过一年

Q2:您上次联系客户服务中心的主要渠道是？

电话热线

在线客服/聊天机器人

电子邮件

社交媒体（如微博、微信）

手机App内反馈

其他

Q3:请对您上次联系时，接通人工客服（或获得首次有效响应）的等待时长进行评分（1分表示“非常漫长”，5分表示“非常迅速”）。

分数

标签

Q4:您上次联系客服时，问题是否在首次接触中就得到了解决？

是，完全解决

部分解决，但需要后续跟进

否，未解决

不确定

Q5:请对客服人员理解您问题的准确度进行评分（1分表示“完全误解”，5分表示“完全理解”）。

分数

标签

Q6:请对客服人员提供的解决方案的专业性和有效性进行评分（1分表示“完全无效”，5分表示“非常有效”）。

分数

标签

Q7:从您提出问题到问题最终解决，总共花费了多长时间？

当场解决（10分钟内）

当天内解决

1-3个工作日

4-7个工作日

超过一周

至今未解决

Q8:在整个问题处理过程中，客服人员（或系统）的沟通是否清晰、及时？请评分（1分表示“非常不清晰/不及时”，5分表示“非常清晰/及时”）。

分数

标签

Q9:在您看来，影响问题解决效率的主要因素可能有哪些？（可多选）

客服人员专业知识不足

内部流程繁琐，需多部门转接

系统响应或处理速度慢

信息传递不准确或丢失

问题本身复杂度高

其他（请在下题说明）

Q10:针对上一题您选择的“其他”因素，请简要说明。

填空1

Q11:基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的客户服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q12:与行业内其他公司的客服体验相比，您认为我们的问题解决效率处于什么水平？

远高于行业水平

略高于行业水平

与行业水平相当

略低于行业水平

远低于行业水平

不清楚

Q13:请对客户服务中心提供的自助服务渠道（如FAQ、智能客服、在线表单）解决问题的效率进行评分（如未使用，请根据印象评分，1分表示“效率很低”，5分表示“效率很高”）。

分数

标签

Q14:您认为我们可以从哪些方面提升问题解决效率？（可多选）

缩短首次响应时间

提升一线客服的授权和解决能力

优化内部协同流程

加强客服人员培训

改进自助服务工具

提供更透明的处理进度查询

其他（请在下题说明）

Q15:针对上一题您选择的“其他”方面，请提出您的具体建议。

填空1

Q16:总体而言，您对最近一次问题解决的最终结果是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q17:请分享一次您认为我们客户服务中心处理问题特别高效（或特别低效）的具体经历或案例，这将对我们有极大帮助。（选填）

填空1

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