移动应用问题解决效率满意度调查

移动应用问题解决效率满意度调查

感谢您参与本次调查！我们致力于优化移动应用的问题解决流程，您的反馈至关重要，将帮助我们提升服务效率与质量。本次调查预计耗时约5-8分钟，所有信息将被严格保密。

Q1:在过去6个月内，您是否曾通过该移动应用寻求过问题帮助（如：联系客服、使用帮助中心、提交反馈等）？

是，有过

否，没有过

Q2:您最常使用哪种方式在该应用中寻求问题解决？

应用内在线客服/聊天

帮助中心/FAQ

提交工单或反馈表单

电话联系客服

其他

Q3:总体而言，您对通过该应用解决问题的效率满意程度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q4:您通常需要等待多久才能获得首次回复或解决方案？

几乎即时（几分钟内）

30分钟以内

30分钟至2小时

2小时至1天

1天以上

Q5:您遇到的问题通常需要几次沟通（来回）才能得到解决？

1次沟通即解决

2-3次沟通

4-5次沟通

5次以上沟通

Q6:应用内帮助中心或FAQ的内容是否清晰、易于查找，并有效解决了您的部分疑问？（1分表示完全无效，5分表示非常有效）

分数

标签

Q7:在您看来，影响问题解决效率的主要因素有哪些？（可多选）

客服响应速度慢

客服专业能力不足

问题流转流程复杂

自助服务工具（如FAQ）不完善

应用界面引导不清晰

问题描述与沟通渠道不畅

Q8:当问题解决后，您对解决方案的最终效果是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q9:您对该应用在问题解决过程中提供的沟通体验（如：礼貌、耐心、同理心）满意程度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q10:问题解决后，应用是否有提供后续的跟进（如：满意度调查、解决方案确认）？

每次都有

经常有

偶尔有

几乎没有

从未有过

Q11:您希望应用在哪些方面提升问题解决效率？（可多选）

引入智能客服/聊天机器人

优化帮助中心，增加视频/图文教程

提供更便捷的一键反馈入口

缩短人工客服响应时间

提供更透明的处理进度查询

其他

Q12:与您使用过的其他同类应用相比，本应用的问题解决效率处于什么水平？

远高于平均水平

略高于平均水平

处于平均水平

略低于平均水平

远低于平均水平

Q13:基于您本次的问题解决体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该应用来解决问题？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q14:您是否愿意在未来继续使用该应用作为主要的问题反馈与解决渠道？

非常愿意

比较愿意

不确定

不太愿意

非常不愿意

Q15:请分享一次让您印象最深刻（无论好坏）的在该应用内解决问题的经历，或提出您最具体的改进建议。

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45岁及以上

Q17:您使用该应用的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

很少使用

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