电商购物沟通效果满意度调查

电商购物沟通效果满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了解您在电商购物过程中与客服、商家等沟通环节的体验，并持续优化我们的服务，我们诚邀您参与本次问卷调查。您的反馈对我们至关重要，问卷将匿名进行，感谢您的宝贵时间！

Q1:您最近一次在电商平台购物时，是否与客服或商家进行了沟通？

是，有沟通

否，没有沟通

Q2:您最常通过哪种渠道与电商客服/商家沟通？

平台内置聊天工具（如旺旺、咚咚）

电话沟通

短信

商品页面留言/问答区

社交媒体（如微信、微博）

Q3:请对您最近一次沟通中，客服/商家的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q4:请对您最近一次沟通中，客服/商家的回复清晰度与专业性进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q5:您发起沟通的主要目的是什么？

咨询商品信息（尺寸、材质、功能等）

咨询促销/优惠活动

查询订单/物流状态

处理售后问题（退换货、维修等）

投诉或提出建议

其他

Q6:您的问题是否在首次沟通中就得到了有效解决？

是，完全解决

部分解决，仍需后续跟进

否，未得到有效解决

问题被转接或需要等待

Q7:总体而言，您对本次沟通解决问题的效率满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您在与客服/商家沟通时，比较看重哪些方面？（可多选）

响应及时性

解答的专业性与准确性

服务态度友好礼貌

主动提供解决方案

沟通渠道的便捷性

处理问题的最终结果

Q9:您是否遇到过需要多次转接或重复描述问题的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q10:基于您近期的沟通体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该商家/平台的客服服务？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q11:您认为目前电商沟通服务在哪些方面有待改进？（可多选）

延长人工客服服务时间

提升智能客服的准确性和实用性

减少排队等待时间

加强客服人员的专业知识培训

优化沟通流程，避免信息重复

提供更便捷的图片/视频上传功能以说明问题

其他

Q12:当沟通体验不佳时，您通常会采取什么行动？

放弃购买或换一家店

直接提交差评

向平台官方投诉

在社交媒体上分享经历

默默忍受，不再追究

其他

Q13:与过去相比，您感觉近一年电商平台的沟通服务质量有提升吗？（1分明显下降，5分明显提升）

分数

标签

Q14:您对电商购物沟通环节（包括售前、售中、售后）有什么具体的建议或期望？

填空1

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