电商购物问题解决效率满意度调查

电商购物问题解决效率满意度调查

感谢您参与本次调查！我们致力于了解您在电商平台购物时，遇到问题后寻求解决的整体体验与效率。您的真实反馈将帮助我们持续优化服务流程。请根据您的实际经历作答。

Q1:您最近一次在电商平台购物时，是否遇到过需要联系客服解决的问题？

是

否

Q2:您遇到的主要问题类型是？

商品质量问题

物流/配送问题

订单/支付问题

售后服务（如退换货）

优惠/活动规则咨询

其他

Q3:您主要通过哪种渠道联系客服解决问题？

在线智能客服（聊天机器人）

在线人工客服（聊天窗口）

电话客服

电子邮件

平台内留言/工单系统

Q4:请评价您首次联系上客服（无论是机器人还是人工）的便捷程度。（1分=非常不便，5分=非常便捷）

分数

标签

Q5:从您提出问题到获得初步回应，大约等待了多长时间？

几乎立即（1分钟内）

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q6:您认为客服（包括机器人）对您问题的理解准确度如何？

非常准确，完全理解我的问题

比较准确，基本理解

一般，需要我多次解释

比较不准确，沟通有障碍

非常不准确，答非所问

Q7:客服为您提供的解决方案是否清晰、明确？

非常清晰，步骤明确

比较清晰，但有些细节模糊

一般，需要我主动追问

比较模糊，难以执行

非常模糊，没有实际方案

Q8:从您提出问题到问题得到最终解决，总共花费了多长时间？

当天内解决

1-3天

4-7天

1-2周

超过2周

Q9:综合考虑整个问题解决过程，您有多大可能向朋友推荐该平台的客服服务？（0-10分，0=完全不可能，10=极有可能）

选项1

Q10:请对客服人员的服务态度进行评分。（1分=非常差，5分=非常好）

分数

标签

Q11:请对问题解决的最终结果（即问题是否被妥善处理）进行评分。（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q12:在问题解决过程中，您认为哪些环节效率较低或体验不佳？（可多选）

寻找客服入口困难

智能客服无法解决问题

转接人工客服等待时间长

客服人员业务不熟练

解决方案执行缓慢（如退款、补寄）

需要多次重复描述问题

不同客服说法不一致

以上环节均体验良好

Q13:与您的预期相比，本次问题解决的总体效率如何？

远高于预期

略高于预期

符合预期

略低于预期

远低于预期

Q14:您希望电商平台在哪些方面提升问题解决效率？（可多选）

优化智能客服，提高问题识别率

增加人工客服数量，缩短等待时间

提供更清晰的自助解决指南

简化退换货、退款等流程

提供更精准的物流追踪与异常处理

加强客服培训，提升专业能力

建立更高效的跨部门协同机制

Q15:这次经历会影响您未来在该平台的购物意愿吗？

会，更愿意在此购物

没有影响

会，降低在此购物的意愿

Q16:对于提升电商购物问题解决效率，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

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