零售门店问题解决效率满意度调查

零售门店问题解决效率满意度调查

尊敬的顾客，您好！为持续提升我们的服务品质与响应速度，特邀请您参与本次关于门店问题解决效率的满意度调查。您的反馈至关重要，将帮助我们优化流程，为您提供更优质的服务。本次调查预计耗时约5-8分钟，所有信息将严格保密，仅用于内部改进。

Q1:您最近一次在门店遇到问题（如商品缺货、价格疑问、设备故障、服务投诉等）大约是什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

记不清了

Q2:您当时遇到的主要问题类型是？

商品相关问题（缺货、瑕疵、价格错误）

服务流程问题（结账慢、退换货不便）

员工服务态度问题

门店环境或设施问题（卫生、设备故障）

会员/积分相关问题

其他

Q3:您是通过何种渠道向门店反映该问题的？

现场直接向员工反馈

通过门店服务台/客服中心

拨打门店/品牌客服电话

通过品牌官方App/小程序在线客服

通过社交媒体（如微博、微信）留言

其他

Q4:从您提出问题到有第一位员工（或客服）响应并开始处理，您等待了多久？

立即响应（1分钟内）

较快响应（1-5分钟）

一般（5-15分钟）

较慢（15-30分钟）

非常慢（超过30分钟）

无人响应

Q5:请对当时接待您并处理问题的员工/客服的【响应态度】进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:请对当时接待您并处理问题的员工/客服的【专业能力】（对问题的理解、政策熟悉度）进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您的问题是否在【第一次沟通】时就得到了明确的解决方案或答复？

是，当场/首次沟通就解决了

否，需要我多次解释或追问

否，需要转接给其他同事/部门

否，被告知需要上报等待

问题至今未解决

Q8:从您提出问题到问题得到【最终解决或明确答复】，总共耗时多久？

当场解决（30分钟内）

当天内解决

1-3个工作日

4-7个工作日

超过一周

至今未解决

Q9:请对门店问题解决的【整体效率】（从反馈到解决的速度）进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:请对问题解决的【最终结果】满意度进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:基于您此次的经历，您有多大可能向亲友推荐这家门店？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q12:您认为目前门店在问题解决流程中，哪些环节最需要改进？（可多选）

首次响应的速度

员工处理问题的授权与能力

跨部门/岗位的协作效率

解决方案的多样性与灵活性

后续的跟进与反馈机制

沟通的清晰度与透明度

其他

Q13:如果未来再次遇到问题，您更倾向于选择哪种反馈渠道？

现场找员工（希望现场即时解决）

官方App/小程序在线客服（方便，可留痕）

拨打客服热线

社交媒体官方账号

视问题紧急程度和类型而定

可能不再反馈

Q14:对于提升门店问题解决效率，您是否有具体的建议或期望？（例如：希望设立快速响应通道、加强员工培训等）

填空1

Q15:您的年龄属于以下哪个区间？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您平均每月光顾该品牌门店的频率大约是？

每周一次或更多

每月2-3次

每月1次

每2-3个月1次

半年1次或更少

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