电商购物服务态度满意度调查
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本模板旨在提供电商客服服务态度满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估客服响应速度、分析服务专业度、收集用户改进意见，适合电商平台和店铺运营者优化客户服务体系，提升用户忠诚度。 标签
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电商购物服务态度满意度调查
尊敬的顾客，您好！感谢您参与本次调查。我们希望通过了解您在电商购物过程中对客服服务态度的真实感受，帮助我们持续提升服务质量，为您带来更好的购物体验。本问卷为匿名填写，所有信息仅用于统计分析，请放心作答。
Q1:您最近一次在电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）的购物经历距今大约多久？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
半年以上
Q2:您最近一次购物时，是否与客服人员有过沟通？
是，有过主动咨询
是，客服主动联系过我
否，全程自助购物
Q3:总体而言，您对本次购物中客服人员的服务态度满意程度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数
标签
Q4:基于您最近的购物体验，您有多大意愿向朋友或家人推荐该电商平台/店铺的客服服务？（0分代表完全不愿意，10分代表非常愿意）
选项1
Q5:客服人员响应您咨询的速度如何？
非常迅速，几乎是即时回复
比较快，在可接受时间内
一般，需要等待较长时间
非常慢，经常长时间无回应
Q6:客服人员是否耐心、清晰地解答了您的问题？
非常耐心且解释详尽
比较耐心，基本解答了疑问
一般，有些问题未得到清晰解答
不耐烦，敷衍了事
Q7:客服人员在与您沟通时，使用的语言是否礼貌、友好？
非常礼貌友好，令人愉悦
基本礼貌，态度平和
一般，语气平淡
不够礼貌，甚至带有不耐烦情绪
Q8:在与客服沟通中，您主要咨询或处理了哪些类型的问题？（可多选）
商品咨询（规格、功能等）
促销活动与优惠
订单状态查询与修改
物流配送问题
售后服务（退换货、维修）
支付问题
投诉与建议
其他
Q9:当您遇到问题时，客服是否表现出主动为您解决问题的意愿？
非常主动，积极寻找解决方案
比较主动，会提出建议
一般，需要我多次追问
被动应付，推诿责任
Q10:客服人员对您个人信息的保护意识如何？
非常谨慎，主动确认身份
比较注意，未发现泄露
一般，未特别关注
感觉不够安全，有泄露风险
Q11:客服是否提供了超出您预期的帮助或关怀（如主动跟进、赠送小礼品、额外补偿等）？
有，提供了令人惊喜的服务
没有，但服务已满足基本需求
完全没有，只是完成基本流程
Q12:您认为客服人员的专业能力（如对产品、政策、流程的熟悉程度）如何？
非常专业，解答准确可靠
比较专业，大部分问题能解决
一般，有时需要转接或查询
不专业，经常给出错误信息
Q13:与客服沟通后，您的问题是否得到了有效解决？
完全解决，非常满意
基本解决，达到预期
部分解决，留有遗憾
完全没有解决
Q14:与您体验过的其他电商平台相比，本次客服服务的整体水平如何？
明显更好
稍好一些
差不多
稍差一些
明显更差
Q15:您认为优质的电商客服服务态度应包含哪些特质？（可多选）
响应及时
耐心倾听
语言礼貌亲切
专业可靠
积极主动
同理心强，能理解客户情绪
解决问题高效
提供个性化关怀
Q16:您对本次购物中，客服服务对您最终购买决策或满意度的影响程度如何？（1分表示毫无影响，5分表示影响极大）
分数
标签
Q17:如果再次遇到类似问题，您是否愿意优先联系该平台的客服？
非常愿意
比较愿意
一般，看情况
不太愿意
非常不愿意
Q18:请描述一次您遇到过的最满意或最不满意的电商客服服务经历，以及它给您留下的深刻印象。
填空1
Q19:您通常通过哪些渠道联系电商客服？（可多选）
平台内置在线聊天（如阿里旺旺、京东咚咚）
电话客服
短信
社交媒体（如微博、微信公众号）
电子邮件
官方App内客服入口
Q20:您认为当前电商客服服务最需要改进的方面是什么？
响应速度
服务态度与礼貌
专业知识与解决问题的能力
沟通渠道的便捷性
服务流程的标准化与人性化结合
处理复杂/特殊问题的权限与灵活性
Q21:您的年龄属于以下哪个区间？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q22:您平均每月进行电商购物的频率大约是？
几乎每天
每周数次
每周1次
每月数次
每月1次或更少
Q23:对于提升电商购物全流程的服务体验，您还有哪些具体的意见或建议？
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