电商购物沟通效果满意度调查
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本模板旨在评估电商平台客户沟通服务的满意度。帮助您收集沟通渠道偏好、测量客服响应与专业度、分析用户痛点，适合电商平台和零售企业优化客户服务流程、提升用户忠诚度与复购率。 标签
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电商购物沟通效果满意度调查
您好！感谢您参与本次关于电商购物沟通效果的满意度调查。我们希望通过您的宝贵意见，了解您在购物过程中与企业沟通的真实体验，以便我们持续优化服务质量，为您提供更优质的购物体验。本次问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。
Q1:在过去6个月内，您主要通过哪种渠道与电商企业进行沟通？
在线客服（网页/App内聊天）
电话客服
社交媒体（如微博、微信客服）
电子邮件
其他（请在下题中说明）
Q2:若您选择了“其他”沟通渠道，请具体说明：
填空1
Q3:总体而言，您对最近一次与电商客服沟通的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数
标签
Q4:您最常因为什么问题联系电商客服？
咨询商品信息（尺寸、功能、库存等）
查询订单状态与物流
处理售后问题（退换货、维修）
投诉或建议
促销活动咨询
Q5:客服人员首次响应您的速度如何？
非常快，几乎即时响应
比较快，在可接受时间内
一般，需要等待一段时间
比较慢，等待时间较长
非常慢，几乎无响应
Q6:客服人员是否准确理解了您的问题？
完全理解，无需重复
基本理解，稍作解释即可
需要多次解释才能理解
始终未能准确理解我的问题
Q7:客服人员的解答或解决方案是否专业、清晰？
非常专业清晰，问题得到有效解决
比较清晰，基本解决了问题
一般，解答有些模糊
不清晰，问题未得到解决
非常不专业，导致问题更复杂
Q8:客服人员的服务态度如何？
非常热情、耐心、有礼貌
比较礼貌，态度良好
态度一般，公事公办
有些不耐烦或冷淡
态度非常差，令人不悦
Q9:在沟通过程中，您遇到过哪些令您不满的情况？（可多选）
长时间等待无回应
客服机械式回复，不解决实际问题
不同客服说法不一致
问题被多次转接
客服推卸责任
沟通渠道不顺畅（如断线、无法连接）
未遇到明显不满情况
Q10:您的问题是否通过本次沟通得到了最终解决？
是，完全解决
是，部分解决
否，未得到解决
仍在处理中
Q11:基于本次沟通体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该电商平台？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q12:相比人工客服，您对智能客服（机器人）的满意度如何？
智能客服更高效，满意度更高
两者各有优劣，满意度相当
人工客服更可靠，满意度更高
从未使用过智能客服
Q13:您希望电商企业在客户沟通方面进行哪些改进？（可多选）
缩短响应等待时间
提升客服人员专业能力
提供更清晰的问题解决流程
保证沟通渠道的稳定性
加强服务态度培训
优化智能客服的识别与解决能力
提供更多自助查询/解决工具
Q14:请描述一次您最满意的电商购物沟通经历，以及它让您满意的原因：
填空1
Q15:请描述一次您最不满意的电商购物沟通经历，以及您认为可以如何避免：
填空1
Q16:您认为优质的客服沟通对您的购物决策（如复购、推荐）影响大吗？
影响非常大
影响比较大
一般
影响比较小
几乎没有影响
Q17:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q18:您平均每月进行线上购物的频率是？
1次或更少
2-4次
5-8次
9次及以上
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