电商购物问题解决效率满意度调查

电商购物问题解决效率满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了解您在电商平台购物时，遇到问题后寻求解决的整体体验与效率，我们诚邀您参与本次调查。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，提升问题解决效率。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持！

Q1:在过去一年中，您使用电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）购物的频率大约是？

几乎每天

每周几次

每月几次

几个月一次

很少或从不

Q2:在过去一年中，您在电商购物时遇到过需要联系客服或寻求平台解决的问题吗？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q3:您通常通过哪些渠道寻求问题解决？（可多选）

平台在线客服（聊天窗口）

电话客服

平台官方社交媒体（如微博、公众号）

商家店铺客服

平台自助服务（帮助中心、智能客服）

其他

Q4:总体而言，您对电商平台处理您问题的响应速度满意度如何？

分数

标签

Q5:总体而言，您对最终问题解决的彻底性和有效性满意度如何？

分数

标签

Q6:从您发起问题到首次获得客服回应，通常需要等待多长时间？

几乎即时（1分钟内）

1-5分钟

5-30分钟

30分钟-2小时

2小时以上

不确定/无回应

Q7:您的问题通常需要经过多少次沟通（包括转接）才能得到最终解决？

1次沟通即解决

2-3次沟通

4-5次沟通

5次以上沟通

始终未解决

Q8:在问题解决过程中，您是否经常需要向不同的客服人员重复描述问题？

总是需要

经常需要

偶尔需要

很少需要

完全不需要

Q9:您认为当前问题解决流程中，主要的时间延误或效率瓶颈在哪里？（可多选）

排队等待接入人工客服时间过长

客服人员专业能力不足，无法直接解决问题

需要跨部门（如平台与商家）协调，流程繁琐

解决方案的执行或退款等操作处理缓慢

沟通渠道不顺畅（如断线、信息丢失）

没有明显延误

Q10:您对平台提供的自助服务工具（如帮助中心、智能客服、订单自助修改等）的易用性和帮助性满意度如何？

分数

标签

Q11:当智能客服无法解决您的问题时，转接至人工客服的过程是否顺畅？

非常顺畅，一键转接

比较顺畅，稍有等待

不太顺畅，操作复杂

无法转接或转接失败

从未使用过智能客服

Q12:基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该电商平台的服务？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q13:以下哪些改进最能提升您对问题解决效率的满意度？（最多选3项）

缩短人工客服排队等待时间

提升一线客服的授权范围和解决问题的能力

优化跨平台/商家协同机制，减少用户协调成本

提供更清晰、透明的处理进度追踪

加强智能客服的准确性和问题识别能力

简化退款、售后等关键流程的操作步骤

提供更多样化的联系渠道（如视频客服）

Q14:一个高效的问题解决体验，对您未来是否继续在该平台购物有多大影响？

决定性影响，体验差就不会再使用

重大影响，会降低使用频率和信任

有一定影响，但价格商品等因素更重要

影响很小，主要看商品和价格

完全没有影响

Q15:请描述一次令您印象深刻的（无论是好是坏）电商问题解决经历，以及它带给您的感受。

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q17:您通常使用哪种设备进行电商购物和问题咨询？

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两者都常用

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