移动应用问题解决效率满意度调查

移动应用问题解决效率满意度调查

感谢您参与本次调查！我们致力于优化移动应用的问题解决流程，您的宝贵意见将帮助我们提升服务效率与用户体验。本次问卷大约需要5-8分钟完成，所有信息将严格保密。

Q1:您最近一次通过该移动应用寻求问题解决（如联系客服、使用帮助中心、提交反馈等）是在多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

超过半年

Q2:您当时遇到的主要问题类型是？

账户登录/注册问题

支付/交易问题

功能使用/操作问题

内容/信息错误

技术故障/闪退/卡顿

其他

Q3:您首先尝试通过哪种方式解决问题？

应用内的帮助中心/FAQ

在线智能客服/聊天机器人

直接联系人工客服（电话/在线聊天）

在社交媒体或应用商店留言

自行搜索网络答案

Q4:请评价您首次尝试的解决方式，其提供的信息或解决方案的清晰易懂程度。（1分=非常不清晰，5分=非常清晰）

分数

标签

Q5:您的问题是否通过首次尝试的方式得到了解决？

是，完全解决

是，部分解决

否，未解决

Q6:整体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该应用来解决问题？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q7:当您需要转接人工服务时，等待时长如何？

几乎无需等待

等待时间较短（1-3分钟）

等待时间适中（3-10分钟）

等待时间较长（10分钟以上）

未尝试或不需要人工服务

Q8:请评价人工客服（如曾接触）的专业能力与问题解决效率。（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q9:在问题解决过程中，哪些因素让您感到满意？（可多选）

响应速度快

解决方案有效

客服态度友好

沟通流程顺畅

有后续跟进

自助服务工具好用

均不满意

Q10:您认为当前问题解决流程中，最需要改进的环节是？（可多选）

帮助中心/FAQ的内容覆盖与搜索

智能客服/机器人的理解与应答能力

转接人工服务的便捷性与速度

人工客服的专业知识与权限

问题进展的透明通知

多渠道服务的一致性

Q11:从开始寻求帮助到问题最终解决，您认为总耗时是否合理？

非常合理，远超预期

比较合理，符合预期

一般，可以接受

不太合理，耗时较长

非常不合理，耗时过长

Q12:总体而言，您对本次问题解决的最终结果满意度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q13:与您使用过的其他同类应用相比，本应用的问题解决效率处于什么水平？

远高于平均水平

略高于平均水平

处于平均水平

略低于平均水平

远低于平均水平

Q14:对于提升本应用的问题解决效率，您是否有任何具体的建议或期望？

填空1

Q15:基于本次体验，您未来遇到问题时，是否会优先选择通过该应用内渠道解决？

一定会

可能会

不确定

可能不会

一定不会

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